Почему согласованность со службой поддержки клиентов имеет решающее значение для PPC

Давайте рассмотрим теоретический опыт покупки. Человек хочет очиститель воздуха и начинает поиск в Google, набрав «лучшие очистители воздуха».

Как опытный веб-мастер, я могу с уверенностью сказать, что когда моя реклама появляется в результатах поиска и привлекает внимание потенциального клиента из-за того, что она занимает первое место в списке продуктов и предлагает 10%-ный код скидки, это действительно приятный момент. Когда она решает сделать покупку и завершает транзакцию, я не могу не чувствовать чувство выполненного долга. Несколько дней спустя, когда она получает свой новый очиститель воздуха у себя на пороге, это приятное подтверждение того, что наши маркетинговые усилия не остались незамеченными, и наш продукт оказал положительное влияние на чью-то жизнь.

Пока что это выглядит как идеальная история гармоничных отношений бренда и клиента, не так ли? Время и содержание ваших рекламных сообщений были точны, эффективно достигая вашего потенциального клиента в нужный момент.

Шесть месяцев спустя я оказался в затруднительном положении — мой очиститель воздуха перестал работать. Первоначальная покупка прошла гладко, но этот досадный инцидент показал, что путешествие на этом не заканчивается.

Затем она переходит на ваш сайт в поисках способа связаться со службой поддержки клиентов. Найдя бесполезного чат-бота с искусственным интеллектом, который предлагает только общие ответы, она решает вместо этого набрать номер телефона, отображаемый на сайте.

Сначала она сталкивается с длинной серией предварительно записанных сообщений, требующих от нее нажать определенные клавиши. После этого ее переводят в режим ожидания, и она ждет около тридцати минут. В конце концов, она соединяется с живым представителем.

После ее объяснения проблемы ей с сожалением сообщили, что, поскольку уже прошел день после истечения шестимесячного гарантийного срока, а расширенная гарантия не была приобретена, компания не может заменить ей очиститель воздуха в данный момент.

Раздраженная, она начинает писать критические отзывы о компании на различных онлайн-платформах и советует своим друзьям и родственникам не совершать у них никаких покупок.

Вероятно, можно с уверенностью сказать, что большинство из нас сталкивались с подобным разочаровывающим опытом взаимодействия с различными брендами, когда даже после многообещающего начала обслуживание клиентов оставляло у нас неприятное впечатление.

По моему опыту опытного веб-мастера, не только безупречное выполнение рекламных кампаний определяет успех бренда в большой схеме; именно впечатления клиентов после покупки действительно создают или разрушают бренд, особенно в эту эпоху мгновенной и далеко идущей коммуникации на огромных просторах Интернета. Одна негативная встреча может распространиться как лесной пожар, потенциально запятнав репутацию, которая создавалась годами.

Согласно результатам исследования Zendesk Benchmark, около 75% клиентов готовы увеличить свои расходы, если они столкнутся с превосходным обслуживанием, в то время как около 60% потребителей совершают покупки исключительно у брендов, которые предлагают многообещающий опыт обслуживания.

Давайте рассмотрим, как объединение обслуживания клиентов с инвестициями в рекламу может значительно повысить их эффективность.

Обеспечение правдивости рекламы

Для вашего бизнеса важно выполнять любые обещания, данные в вашей рекламе. Помните об этом при создании контента вашей рекламы, сосредоточившись на сообщениях, которые подчеркивают вашу приверженность исключительному обслуживанию клиентов.

Гарантия возврата денег.
Гарантия 1 год.
Круглосуточное обслуживание.
Никаких сборов.

Is your business truly refunding all unsatisfied customers within a window of time?

Соблюдаете ли вы гарантию или придираетесь к незначительным проблемам?

Действительно ли у вас есть сотрудники, готовые оказать экстренную помощь в нерабочее время?

Существуют ли какие-либо скрытые комиссии, с которыми могут столкнуться клиенты, несмотря на обещание «отсутствия комиссий»?

Кроме того, продумайте список предложений, которые в настоящее время имеются на рынке.

Гарантируется ли, что представители службы поддержки клиентов хорошо разбираются в рекламируемых скидках, что позволяет им беспрепятственно внедрять их без осложнений? Надлежащее обучение во всей компании имеет жизненно важное значение для эффективности рекламы.

Получение идей для рекламного текста

Представители службы поддержки клиентов выступают в качестве первой точки контакта, собирая отзывы непосредственно от пользователей об их опыте использования ваших предложений — как положительные, так и отрицательные.

Возможно, вы могли бы время от времени просматривать телефонные разговоры с клиентами или, в качестве альтернативы, изучать обобщенные отзывы по распространенным темам из опросов.

Вот несколько вопросов, над которыми следует подумать при анализе данных:

Есть ли какие-то моменты, вызывающие недоумение относительно того, что делает ваш продукт, которые можно было бы лучше осветить заранее в рекламном тексте? Например, если вы продаете программное обеспечение, ориентированное на малый бизнес, а корпоративные предприятия все еще регистрируются, хотя считают это ограничением, можете ли вы сделать «Программное обеспечение для малого бизнеса» более четкой частью рекламы?
Есть ли положительный опыт, который вы можете отметить в процессах адаптации? Например, если у вас есть люди, работающие со службой поддержки клиентов, которые настраивают ваше программное обеспечение для их уникального бизнес-приложения, вы можете отслеживать среднее время, затрачиваемое на настройку, и указывать это в рекламном тексте, если оно разумно.
Есть ли у вас дополнительные функции, о которых люди не знают, пока их не упомянули в разговорах с клиентами? Вы можете следить за ними и использовать их в рекламе, где это имеет смысл.

Обнадеживающие отзывы

Сильное преимущество при продажах возникает благодаря положительным отзывам, и крайне важно, чтобы ваша служба поддержки клиентов играла решающую роль в поощрении довольных клиентов делиться своим опытом посредством отзывов.

После обсуждений по телефону или электронной почте повышается вероятность того, что люди почувствуют мотивацию написать отзыв, особенно если разговор был продуктивным и полезным.

Получив отзывы, вы сможете легко интегрировать их в различные аспекты, такие как содержание ваших объявлений, визуальные эффекты или целевые веб-страницы.

Для интернет-магазинов у вас есть возможность размещать рейтинги магазинов вместе с рекламой. Кроме того, Microsoft Advertising позволяет включать расширения отзывов, полученные с определенных веб-сайтов.

On your site, you can feature short statements from individuals talking about their experience with your products.

В контексте B2B оба эти элемента могут служить индикаторами надежности: они ассоциируются с известными брендами, с которыми сотрудничают, а также демонстрируют надежность при стремлении к продажам.

Создание списка первой партии

В свете ужесточения правил конфиденциальности и ограничений на отслеживание сбор собственных данных о пользователях из первых рук становится важнейшим аспектом эффективных маркетинговых стратегий.

Побуждая клиентов подписываться на рассылку, вы создадите базу данных, которую впоследствии можно будет подключить к нескольким рекламным платформам. Члены вашей команды могут играть решающую роль в мотивации клиентов подписываться на эту услугу, поскольку они взаимодействуют с ними после совершения покупок.

В дальнейшем вы можете использовать этот список для разработки дубликатов аудитории (ознакомьтесь с рекомендациями Meta или Google), что позволит вам сосредоточиться на людях, имеющих схожие черты с вашей существующей клиентской базой, для лучшего таргетинга.

Кроме того, исходя из масштаба вашей клиентской базы данных и содержащихся в ней атрибутов, рассмотрите возможность разделения вашего списка на группы, например, на клиентов с высокой стоимостью или тех, кто приобрел определенные товары, и создайте отдельные «похожие» аудитории для более персонализированных рекламных сообщений.

Кроме того, вы можете найти возможность предложить дополнительные товары или услуги, на которые эти клиенты потенциально могли бы претендовать, тем самым расширяя их продуктовый портфель.

Например, если ваш бизнес связан с промышленными принтерами, вы можете сосредоточиться на группе покупателей, которые еще не подписались на обслуживание принтеров. Эти объявления могут дополнить усилия вашей команды по продажам по личному контакту с этими клиентами по поводу предлагаемых услуг напрямую.

Начните соединять точки от обслуживания клиентов до PPC

Как специалист по цифровому маркетингу, я хотел бы подчеркнуть важность обеспечения согласованности между вашим взаимодействием с клиентами и рекламными сообщениями. Если вы не уделяли этому много внимания в прошлом, сейчас самое время начать устранять этот пробел.

Независимо от масштаба вашей компании и вашей конкретной роли, вы можете иметь различную степень влияния на взаимодействие с клиентами. Однако у вас всегда есть возможность отстаивать правдивость рекламы и гарантировать, что сделанные заявления подкреплены реальным опытом.

После этого объединитесь с вашей службой поддержки клиентов, чтобы собрать их идеи, которые можно будет включить в наш рекламный контент, а также продемонстрировать их отзывы в процессе рекламы.

В конечном итоге, укрепляйте отношения с клиентами, чтобы стимулировать рост вашего списка рассылки для будущих целевых маркетинговых мероприятий и схожих групп аудитории.

Расширение ваших связей с организацией за пределы простого управления ее рекламой приведет к большему влиянию на эффективность ваших платных маркетинговых кампаний.

Смотрите также

2025-01-29 18:09