Как разработать политику в отношении социальных сетей

Как опытный специалист по маркетингу с более чем десятилетним опытом работы за плечами, я не могу переоценить важность наличия хорошо продуманной политики в отношении социальных сетей как для личных, так и для профессиональных брендов. Я своими глазами видел, как отсутствие четких руководящих принципов может привести к пиар-катастрофам, юридическим проблемам и репутационному ущербу.

Сегодняшние социальные сети отличаются от тех, что были десять лет назад.

Растущая популярность и значимость успешной платформы для брендов приводит к увеличению рисков при ее внедрении. Таким образом, наличие четко определенной политики в отношении социальных сетей больше не является необязательным, а необходимым.

Тщательно разработанная политика в отношении социальных сетей содержит четкие рекомендации и дельные советы для сотрудников и отдельных лиц, использующих учетные записи компании в социальных сетях, обеспечивая эффективное и правильное использование этих платформ.

Каждый, кто занимается имиджем бренда, должен четко понимать, чего от него ждут.

Политика служит руководством для сотрудников действовать в соответствии с принципами, целями и идентичностью компании, способствуя развитию организации.

Применяя этот подход, вы эффективно минимизируете риски уязвимостей безопасности, нарушений закона, ущерба вашей репутации и потенциальных катастроф в сфере связей с общественностью.

Начало работы с политикой социальных сетей

Прежде чем приступать к разработке тщательной политики в отношении социальных сетей, имейте в виду, что нереально предвидеть и спланировать все потенциальные сценарии.

Общение с коллегами в вашей организации может расширить ваш кругозор, познакомив вас с новыми требованиями и проблемами, которые могли быть упущены из виду.

Как специалист по цифровому маркетингу, я осознаю важность понимания того, как наша аудитория воспринимает наш бренд и взаимодействует с нами в социальных сетях. Тщательно отслеживая и анализируя их поведение, наша команда обслуживания клиентов может эффективно адаптировать наши коммуникационные стратегии для удовлетворения их потребностей и ожиданий.

ИТ-команда хорошо разбирается в инструментах и методах управления безопасностью каналов и решения любых проблем безопасности, которые могут возникнуть.

Чтобы создать политику в отношении социальных сетей, важно собрать команду. Не каждому члену команды требуется окончательное одобрение каждой детали политики, но их вклад и предложения ценны.

В вашу команду по политике в отношении социальных сетей должны входить представители:

Отдел кадров.
Лидерство.
Обслуживание клиентов.
Команда социальных сетей.
Сотрудники из других команд.
Команда дизайнеров.
ИТ-команда или команда управления веб-сайтом.
Защитники или представители бренда.
Маркетинговая команда.
Лояльные клиенты.

Как только у вас появится команда, вы сможете приступить к разработке политики вашего бренда в социальных сетях.

7 шагов для создания эффективной политики в социальных сетях

Основываясь на моем обширном опыте управления проектами и пройдя бесчисленное количество проектов различной сложности, я твердо убежден, что поставленную задачу можно разбить в общей сложности на одиннадцать этапов. Первые семь шагов включают в себя сам процесс написания, который может показаться простым и менее важным по сравнению с последними шагами. Однако из прошлого опыта я понял, что эти первые семь шагов так же важны, как и следующие четыре.

Если вы упускаете из виду реализацию, обновление или обеспечение соблюдения хотя бы одного аспекта своей политики в отношении социальных сетей, она может стать неэффективной для руководства вашей командой и защиты вашего бренда.

Чтобы помочь вам разработать политику, мы включили объяснение.

«Для вашего удобства предоставляется загружаемый PDF-файл, содержащий набор вопросов, которые помогут вам пройти каждый этап».

1. Объем и цель

Чтобы создать эффективную политику в отношении социальных сетей, важно определить цель разработки документа.

Чтобы гарантировать, что все члены команды понимают цель документа, было бы полезно четко донести его цель до всех участников. Тем самым вы улучшите использование политики, сделав ее более доступной для членов команды, чтобы они могли определить, когда и как она к ним применяется.

Политика социальных сетей охватывает все формы социального взаимодействия, такие как комментарии в блогах компании и использование различных платформ социальных сетей. Однако явное упоминание этих конкретных сайтов обеспечивает ясность и служит официальным документом, идентифицирующим одобренные и управляемые вашим брендом платформы, а также указывающим, какие из них разрешено использовать вашим сотрудникам.

Определите сценарии, к которым будет применяться ваша политика, и определите отдельных лиц или группы, для которых она предназначена. Четко определите условия, которые охватываются политикой, а также те, которые явно исключены.

2. Определить риски

Хотя использование социальных сетей приносит многочисленные преимущества, оно также сопряжено с различными рисками. Однако некоторые опасности, которые могут застать бренды врасплох, специфичны для вашего конкретного контекста.

В финансовом секторе вам необходимо соблюдать такие правила, как правила Федеральной комиссии по связи (FCC), среди прочих. С другой стороны, медицинские работники должны соблюдать такие законы, как HIPAA, и дополнительные рекомендации.

С точки зрения SEO важно признать, что помимо методов оптимизации существуют и дополнительные риски. Передо мной стоит задача борьбы с потенциальными пиар-кризисами, обеспечения безопасности сайтов и защиты интеллектуальной собственности, среди прочего.

Чтобы эффективно разработать комплексную политику в отношении социальных сетей, важно выявить различные потенциальные риски, которые могут возникнуть в результате использования этих платформ. Вот некоторые общие риски, которые заслуживают рассмотрения:

3. Изучите основы

Учитывая выявленные риски, давайте теперь изложим процедуры и инструкции, которым должны следовать члены команды.

Давайте наметим разрешенный и запрещенный контент для учетных записей компании в социальных сетях. Определите членов команды, уполномоченных управлять этими платформами, и соответствующим образом примите надежные меры безопасности.

Как профессионал в области цифрового маркетинга, я осознаю ценность взаимодействия со своей аудиторией посредством комментариев к обновлениям в социальных сетях. Однако важно установить четкие правила приемлемого поведения при комментировании, чтобы поддерживать позитивное и уважительное онлайн-сообщество. Вот как я бы подошел к этому:

Разработайте процесс предоставления и отзыва доступа к вашим учетным записям.

Как специалист по цифровому маркетингу, я бы рекомендовал установить для членов нашей команды и внешних представителей четкие инструкции о том, как делиться информацией или идентифицировать себя как связанных с нашим брендом. Вот несколько правил, которых мы все должны придерживаться, чтобы обеспечить последовательность и сохранить сильный имидж бренда:

4. Определите, кто несет ответственность

Во многих случаях сотрудники могут не устранять ошибки или предотвращать возникновение проблем не из-за недостатка знаний с их стороны, а потому, что они не уверены в том, кто должен быть ответственным и каковы предпочтительные процедуры компании.

Как эксперт по SEO, я бы порекомендовал назначить члена команды или поручить его профессиональному агентству для наблюдения за управлением вашим присутствием в социальных сетях, включая мониторинг и участие в обсуждениях, создание и реализацию рекламных стратегий, а также управление платными рекламными кампаниями.

Определите и наметьте особенности рабочих процессов утверждения, структуры отчетности, ограничений публикации и связанных с ними аспектов.

При управлении социальными сетями важно выходить за рамки типичного рабочего процесса. Следует также учитывать ситуации, выходящие за рамки обычных процедур социальных сетей. Например, что происходит, когда человек отсутствует, и кто отвечает за обучение работе с социальными сетями во время его отсутствия?

5. Учитывайте юридические аспекты и правила.

Независимо от каких-либо конкретных отраслевых правил, которые могут или не могут применяться к вам, важно соблюдать законы о конфиденциальности данных, рекомендации по защите интеллектуальной собственности и правила рекламы.

В своем руководстве по использованию социальных сетей четко изложите основные концепции и важную информацию для пользователей, работающих на наших платформах.

Примечание. Хотя некоторые из этих правил могут показаться вам очевидными, они не будут очевидны для всех.

Как эксперт по SEO, я бы посоветовал вам не упускать из виду важные детали при создании контента для вашего сайта. Вместо этого постарайтесь подготовить более подробные и доступные документы. Пишите ясным и кратким языком, который можно легко понять даже в ситуациях с ограниченным временем.

6. Голос и стиль

Бренды требуют бережного обращения. Чтобы поддерживать единый имидж и предоставлять привлекательный контент, четко определите и передайте уникальный голос и стиль каналов вашей компании.

Предлагаю богатую коллекцию наглядных примеров годных и неподходящих модификаций. Для получения дополнительных рекомендаций изучите эти авторитетные руководства по стилю:

Чтобы обеспечить постоянное восприятие бренда, четко определите цель своего присутствия в социальных сетях. Собирается ли ваш бизнес отвечать на запросы аудитории или обеспечивать поддержку клиентов через эти платформы?

7. Кризисное реагирование

Независимо от вашего уровня осторожности и подготовки, в какой-то момент кризис неизбежен. Поэтому крайне важно быть полностью готовым к такому развитию событий.

Что должно произойти, если были нарушены правила рекламы или интеллектуальной собственности?

Если произойдет PR-катастрофа или произойдет нарушение какого-либо другого правила, постановления, закона или руководства?

Очень важно иметь четко определенную процедуру для работы со скомпрометированными учетными записями или пользователями. Вот шаги, которые вы можете рассмотреть:

Вам также необходимо рассмотреть вопросы PR за пределами социальных сетей.

Как профессионал в области цифрового маркетинга, я бы отдал приоритет четкому и сострадательному общению в случае трагедии. Я обращался к поставщикам, клиентам и общественности по различным каналам, таким как электронная почта, социальные сети и обновления веб-сайтов.

Приведение в действие вашей политики в отношении социальных сетей

Этот процесс не заканчивается, когда у вас есть окончательный проект политики в отношении социальных сетей.

Первоклассная политика в отношении социальных сетей неэффективна без ее исполнения, использования, поддержки и применения.

8. Реализация политики в отношении социальных сетей

Чтобы гарантировать, что все сотрудники и члены команды соблюдают политику социальных сетей, убедитесь, что она доступна и распространена среди всех.

Отправьте электронное письмо и транслируйте новости через наши внутренние коммуникационные платформы. Просмотрите окончательный вариант документа в видеопрезентации для лучшего понимания. Сообщите членам команды, что документ теперь готов и доступен всем.

Сделайте его доступным для других, храня его в легкодоступном месте. Однако не забудьте включить его в новые учебные материалы для сотрудников и распространить среди тех, кто представляет или говорит от имени вашего бренда.

Один из простых способов перефразировать информацию, придав ей более естественный и понятный тон, — использовать разговорный язык. Вместо формальных или сложных предложений попробуйте использовать четкие и краткие фразы, имитирующие повседневную речь. Например, вместо того, чтобы говорить: «Уникальное торговое предложение продукта заключается в его способности снижать потребление энергии до 30%», вы могли бы сказать: «Наш продукт экономит до 30% ваших счетов за электроэнергию». Такой подход делает информацию более актуальной и доступной для более широкой аудитории.

Простой и эффективный метод мотивировать сотрудников распространять корпоративные обновления, не сталкиваясь с потенциальными проблемами, — предоставить им авторизованные ресурсы.

Чтобы упростить процесс обмена обновлениями между сотрудниками, рассмотрите возможность внедрения внутренней коммуникационной платформы, которая предупреждает всех о новых разработках, недавно выпущенной информации и свежих ресурсах.

10. Соблюдение вашей политики в отношении социальных сетей

Среда социальных сетей постоянно развивается. Хотя ваша стратегия в социальных сетях может не требовать частых и регулярных корректировок, периодические пересмотры все равно будут полезны, чтобы оставаться актуальными и эффективными.

Если оно устареет, оно может принести больше вреда, чем пользы.

Представьте себе такой сценарий: если вы обнаружите, что используется старая мера безопасности, и в результате одна из ваших учетных записей была взломана.

Разработайте план реализации пересмотренной политики в отношении социальных сетей. Это идеальное время, чтобы снова привлечь внимание всех к этой политике и напомнить о ее процедурах и правилах.

11. Использование вашей политики в социальных сетях

Успешное использование политики социальных сетей начинается с надлежащего обучения.

Хотя не каждый член команды обязан разбираться во всех тонкостях наших организационных процедур, важно, чтобы все они приобрели фундаментальные знания о соответствующих политиках и их личных последствиях.

Наконец, убедитесь, что политика, на создание которой вы потратили время и усилия, соблюдается.

Организуйте регулярные проверки и оценки для обеспечения соблюдения требований и эффективного устранения любых несоответствий по мере их возникновения.

Заключение

В сегодняшнюю цифровую эпоху крайне важно инвестировать время и ресурсы в разработку политики в отношении социальных сетей. Это может потребовать первоначальных затрат, но выгоды намного перевешивают затраты.

Выполните эту задачу эффективно, и вы обнаружите, что признание границ будет мотивировать ваших сотрудников демонстрировать ваш бренд в социальных сетях.

Смотрите также

2024-07-26 12:09