Как владелец бизнеса, стремящийся к удовлетворению клиентов, я полностью согласен с тем, что соблюдение правильного баланса при запросе отзывов имеет решающее значение. Я помню время, когда я сам был клиентом и чувствовал себя подавленным настойчивыми просьбами оставить отзыв. Речь идет не о том, чтобы заставить клиентов чувствовать себя обязанными оставлять комментарии, а скорее о создании среды, в которой они чувствуют себя достаточно ободренными и оцененными, чтобы поделиться своим опытом.
Маркетологи признают, что онлайн-репутация выходит за рамки простого звездного рейтинга; оно включает в себя доверие и веру, которую покупатели оказывают бренду. Положительные отзывы могут способствовать развитию бренда, а отрицательные могут затруднить его эффективную конкурентоспособность.
Многие потенциальные клиенты склонны просматривать онлайн-обзоры еще до того, как заходят на ваш сайт, и эти обзоры часто оказывают существенное влияние на их окончательный выбор.
Хорошие отзывы могут служить социальным доказательством, убеждая людей в том, что ваш бизнес стоит их времени и денег. С другой стороны, не менее важно то, как вы справляетесь с негативными отзывами.
Ответы, демонстрирующие внимательность и компетентность, могут превратить недовольных клиентов в преданных, и они подчеркивают вашу приверженность открытости и постоянному совершенствованию для потенциальных клиентов.
Почему онлайн-обзоры так сильны
В Интернете такие сервисы, как Yelp, Google и TripAdvisor, расширили возможности клиентов до беспрецедентной степени. Всего несколько щелчков мышью могут выявить подлинные учетные записи, которыми поделились другие, и эти клиенты затем могут использовать их для информирования о своем личном выборе.
Для бизнеса это создает прозрачность, но также может напоминать хождение по канату.
Даже если вы постоянно предоставляете отличный сервис, один отрицательный отзыв иногда может затмить все положительные. Это может расстраивать, но такова реальность сегодняшнего мира, ориентированного на клиентов.
Онлайн-обзоры существенно влияют на принятие решений, поскольку они помогают формировать осознанный, обоснованный исследованиями выбор. Независимо от того, выбираете ли вы новый ресторан или ищете надежного поставщика услуг, отзывы обеспечивают дополнительный уровень доверия.
Для многих людей отзывы стали важным аспектом процесса покупки. Это уже не просто личные взгляды; вместо этого они служат влиятельными факторами при принятии решений.
Все еще сомневаетесь в эффекте? Эта статистика может просто изменить ваше мнение.
<б>1. Положительные и отрицательные отзывы влияют на потребителей
Согласно исследованию PowerReviews, проведенному в 2021 году, было обнаружено, что более 99,9% онлайн-покупателей обычно просматривают отзывы перед совершением покупки.
Кроме того, значительное большинство (приблизительно) 96% клиентов сейчас активно ищут негативные отзывы по сравнению с 85% в 2018 году.
Когда люди ищут негативные отзывы о компании, они стремятся определить потенциальные области для улучшения. Обнаружение этих слабых мест может дать чувство уверенности, если недостатки окажутся незначительными. Такое исследование помогает им более тщательно оценить компанию и принять обоснованные решения.
Чрезмерно положительные оценки, даже почти идеальные, могут показаться сомнительными и вызвать подозрения у потребителей, поскольку они могут усомниться в подлинности такой высокой оценки.
<б>2. Потребители доверяют отзывам, как рекомендациям близких
Согласно исследованию BrightLocal, около половины потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям друзей и родственников.
Как специалист по цифровому маркетингу, я могу поделиться тем, что недавние исследования проливают свет на отношение потребителей к отзывам. Интересно, что примерно двое из трех потребителей отнесутся к бизнесу положительно, если его письменные обзоры отражают положительный опыт. Это соответствует показателям 2023 года, хотя в 2022 году этот показатель снизился с 75%.
Интересно отметить, что 8% потребителей считают компании более заслуживающими доверия, когда отзывы исходят от идентифицированных лиц, а не от тех, кто остается анонимным.
48% потребителей выразили более благосклонное отношение к бизнесу в 2024 году благодаря отзывам определенных лиц, что больше, чем 40%, о которых сообщалось в 2023 году.
Напротив, очевидно, что, как показывают обзоры, наблюдается последовательное снижение факторов, способствующих положительному настроению потребителей в отношении бизнеса.
Это изменение может указывать на то, что люди становятся более критичными, менее склонными безоговорочно принимать отзывы и все более осторожно относиться к мнениям в Интернете.
Растущее предпочтение отзывам от именованных пользователей также подчеркивает более широкое понимание цифровых технологий. Потребители становятся все более разбирающимися в пользовательском контенте и ищут признаки подлинности, прежде чем принимать решения.
<б>3. Чем больше отзывов, тем лучше репутация
Для большинства потребителей количество отзывов о компании может повысить или подорвать их доверие к общему рейтингу.
Более половины потребителей считают, что у компании должно быть от 20 до 99 отзывов, чтобы они могли доверять среднему звездному рейтингу.
4. Большинство потребителей не доверяют рекламе
Когда дело доходит до онлайн-обзоров и цифровых СМИ, доверие потребителей шаткое.
Основываясь на исследовании Nielsen, выяснилось, что доверие потребителей к цифровым форматам, таким как мобильная реклама, веб-баннеры и поддержка влиятельных лиц, в целом остается низким. В частности, только 23% людей выражают доверие к рекламе влиятельных лиц.
Поскольку потребители становятся более проницательными, они склонны скептически относиться к информации, связанной с маркетинговыми кампаниями. Вот почему подлинные отзывы клиентов имеют большое значение.
Стоит отметить, что некоторые демографические группы выражают наименьшее доверие к цифровой рекламе. Наименьшее доверие демонстрируют люди старше 65 лет, за ними следуют поколение Z (15–24 года) и бэби-бумеры (57–66 лет). Обе эти возрастные группы имеют относительно низкое доверие к цифровым медиа.
5<б>. Покупатели изучают обзоры продуктов на своих телефонах за пределами вашего магазина
Примерно 8 из 10 покупателей сегодня проверяют отзывы о товарах на своих смартфонах, даже когда они уже находятся в магазине.
Как опытный веб-мастер, я часто просматриваю отзывы, прежде чем совершить покупку в Интернете. Всегда полезно услышать, что другие испытали с имеющимся продуктом.
Некоторые сравнивают цены, определяя, смогут ли они найти товар в другом месте дешевле.
Эта статистика показывает, как онлайн- и офлайн-миры становятся все более интегрированными.
Отсутствие сильной репутации в Интернете и положительных отзывов может отпугнуть потенциальных клиентов от посещения вашего обычного магазина, что потенциально снизит ваши продажи в магазине.
<б>6. Отзывы, опубликованные в Твиттере, увеличивают социальную коммерцию
Yotpo обнаружил, что отзывы в социальных сетях увеличивают социальную коммерцию, особенно в X (Twitter).
Когда мы думаем о социальных сетях, мы связываем их с повышением узнаваемости бренда. Однако это также эффективно для увеличения продаж.
Опрос, проведенный Shopify, показал типичные коэффициенты конверсии для платформ социальных сетей, показанные на прилагаемой диаграмме:
- Средний коэффициент конверсии для LinkedIn составляет 0,47%.
- Средний коэффициент конверсии для Twitter составляет 0,77%.
- Средний коэффициент конверсии для Facebook составляет 1,85%.
По данным Yotpo Data, выяснилось, что когда отзывы клиентов публикуются на сайтах социальных сетей, вероятность конверсии резко возрастает: в LinkedIn этот прирост примерно в 5,3 раза выше; в Твиттере — в 8,4 раза; и, что удивительно, на Facebook он вырос в впечатляющие 40 раз!
Вся эта статистика показывает нам, что отзывы являются невероятно мощной формой социального доказательства, которая приводит к более высоким уровням конверсии в LinkedIn, X (Twitter) и Facebook.
Более того, многие в мире электронной коммерции недооценивают силу X (Твиттера).
<б>7. Отзывы не менее важны для соискателей работы
Если вы думали, что отзывы интересуют только потребителей, подумайте еще раз.
По данным Glassdoor, около 86% потенциальных соискателей и соискателей работы просматривают отзывы и рейтинги компаний, прежде чем решить, стоит ли им искать там возможности трудоустройства.
В условиях растущей конкуренции на рынке труда в конкретных секторах предприятиям важно сосредоточиться на укреплении репутации своей компании как желанного работодателя, если они стремятся привлечь внимание элитных профессионалов.
<б>8. 3.4. Звезды — это минимальная оценка, которую принимают клиенты
При рассмотрении вопроса о взаимодействии с бизнесом принято считать, что клиенты обратят внимание, если рейтинг составляет не менее 3,4 звезды по 5-балльной шкале, поскольку это считается минимально приемлемым уровнем.
Проще говоря, если ваш бизнес имеет более низкий рейтинг по сравнению с другими, его могут игнорировать, что потенциально может привести к тому, что вы упустите важных клиентов, которые вместо этого выберут конкурентов.
Как опытный веб-мастер, я могу с уверенностью утверждать, что ошеломляющие 97% потенциальных клиентов даже не задумываются о сотрудничестве с компанией с рейтингом 2 звезды или ниже. Это подчеркивает тот факт, что ожидания и стандарты клиентов постоянно растут!
<б>9. Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor доминируют в рейтинге обзоров
Чтобы установить доверие и авторитет для вашего бизнеса, важно расставить приоритеты подходящим платформам онлайн-обзоров. Интересно отметить, что значительную часть, примерно 88%, всех онлайн-обзоров можно найти всего на четырех ведущих платформах.
- Google.
- Визг.
- Фейсбук.
- TripAdvisor.
Неудивительно, что Google доминирует примерно в 73% этих обзоров, а это означает, что расширение вашего присутствия в Google имеет решающее значение для большинства компаний.
В некоторых секторах, таких как рестораны и путешествия, такие платформы, как Yelp, Facebook и TripAdvisor, занимают меньшую долю рынка, но они по-прежнему имеют решающее значение из-за своей особой значимости.
<б>10. Большинство клиентов перед покупкой посмотрят два сайта с отзывами
Как специалист по цифровому маркетингу, я не могу не подчеркнуть важность диверсификации наших стратегий сбора отзывов. Предприятиям уже недостаточно полагаться на единую платформу для обратной связи с клиентами. Примечательно, что примерно 77% потребителей используют как минимум две платформы при изучении бизнеса, прежде чем принять решение, а 41% — на трех или более платформах.
Как эксперт по SEO, я бы подчеркнул, что только около четверти потребителей строго зависят от одной платформы для своих обзоров. Это подчеркивает важность обеспечения устойчивого и постоянного присутствия на нескольких сайтах обзора для обеспечения максимальной видимости и доверия.
Как опытный веб-мастер, я не могу не подчеркнуть важность поддержания единообразия, когда дело касается управления репутацией моего бренда. Это предполагает обеспечение того, чтобы мое присутствие, будь то отзывы, обзоры или ответы, согласовано на различных платформах, таких как Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor.
Полезно предоставлять клиентам несколько вариантов при запросе отзывов или обзоров, например, различные платформы, из которых они могут выбирать.
Если клиентам будет удобно делиться своими мыслями или мнениями о вашем бизнесе, это может значительно увеличить количество получаемых вами отзывов клиентов, поскольку они с большей вероятностью сделают это, если процесс будет простым.
<б>11. Небольшие изменения в теме письма помогут получить больше отзывов
Запрашивая отзывы, большинство компаний отправляют электронное письмо после покупки.
Чтобы выяснить, что делает отзывы клиентов эффективными, Yotpo проанализировала темы примерно 3,5 миллионов отправленных ими электронных писем после покупки. Таким образом, они смогут определить стратегии, которые работают, а также те, которые не работают при получении обратной связи от клиентов.
Вот краткий обзор наиболее эффективных модификаций ваших твитов для сбора большего количества отзывов:
- Эмоциональная привлекательность не сильно влияет на процент откликов на отзывы.
- Укажите название вашего магазина, чтобы увеличить количество отзывов.
- Стимулы способствуют увеличению количества отзывов в каждой отрасли.
- Задайте вопрос в теме.
- Восклицательные знаки повышают рейтинги предприятий пищевой и табачной промышленности.
- Избегайте использования в теме письма слов, написанных полностью заглавными буквами.
<б>12. Программное обеспечение для управления репутацией окупает себя
Проще говоря, команда Podium опубликовала в Интернете интересный отчет об отзывах клиентов. Они обнаружили, что около 9 из 10 местных предприятий, которые используют инструмент для управления своей репутацией, окупают свои инвестиции за счет окупаемости инвестиций (ROI).
От того, как ваша компания будет выглядеть в Интернете, во многом зависит то, как она отобразится с точки зрения вашей прибыли.
Из-за этого компании вкладывают в свою репутацию больше, чем когда-либо прежде.
Они используют подход, заключающийся в покупке инструментов мониторинга репутации. Это позволяет им получить четкое представление об онлайн-обзорах, которые получает их бизнес.
<б>13. Клиенты считают, что у продукта должно быть более 100 отзывов
Недавно компания Power Reviews опубликовала интересную статистику о количестве отзывов, которые хотят получить покупатели.
В идеальном сценарии примерно 43% клиентов отдают предпочтение просмотру более ста отзывов при рассмотрении продукта.
Потребители часто обнаруживают, что большое количество положительных отзывов значительно увеличивает их шансы совершить покупку.
Среди опрошенных около двух третей заявили о более сильном предпочтении покупки товара, если о нем имеется более тысячи отзывов покупателей, а не всего сто.
И наоборот, около 44% людей заявили, что вообще не будут покупать продукт без отзывов. Эта цифра возрастает до 48% среди миллениалов и 49% среди представителей поколения Z.
<б>14. Лишь немногие путешественники публикуют нежелательные отзывы об отелях в Интернете
Примерно 3 из 4 путешественников не пишут онлайн-отзывы об отелях спонтанно, что указывает на то, что полагаться исключительно на отзывы клиентов может оказаться неэффективным. Вместо этого может возникнуть необходимость мотивировать или поощрять клиентов оставлять собственные отзывы.
Клиенты говорят, что основные способы, которыми их просят оставить отзыв, следующие:
- По электронной почте (41%).
- При продаже/лично (35%).
- При получении счета или квитанции (35%).
- Текст SMS (27%).
Прося клиентов написать отзыв, важно сохранять вдумчивое и тактичное поведение, чтобы не показаться чрезмерно агрессивным или настойчивым.
В то же время вы хотите, чтобы клиенты чувствовали себя обязанными оставить комментарий.
Хорошим подходом является предложение поощрений, таких как специальная скидка или участие в конкурсе.
<б>15. Потребители становятся все более подозрительными к отзывам в Интернете
Потребители, совершающие покупки в Интернете, часто полагаются на отзывы при выборе покупки, однако они по-прежнему опасаются потенциально мошеннических отзывов.
Фактически, 49% потребителей Amazon уверены, что видели фейковые отзывы.
Очевидно, что из таблицы видно, что Google пережил наиболее значительное снижение потребительского доверия: с 50% в 2023 году до 38% в 2024 году.
<б>16. Большинство потребителей используют рейтинговые фильтры
Знаете ли вы, что 7 из 10 потребителей используют рейтинговые фильтры при поиске компаний?
Как специалист по цифровому маркетингу, я часто использую наиболее популярный метод фильтрации — выделение и отображение результатов на основе оценок, созданных пользователями. Например, при поиске отелей я часто настраиваю поиск так, чтобы отображались только те заведения, которые имеют рейтинг 4 звезды и выше. Таким образом, я могу обеспечить более приятный и удовлетворительный опыт для себя и своих клиентов.
Это помогает клиентам просматривать только те продукты, местоположения и услуги, которые соответствуют их стандартам. Никто не хочет тратить время на вещи, которые не подходят!
<б>17. Клиенты ожидают, что вы ответите на отрицательные отзывы в течение 7 дней
Клиенты обычно ожидают реакции, когда пишут негативные отзывы о компании. Более того, они высоко ценят оперативность в реагировании на волнующие их вопросы, поскольку предпочитают не заставлять себя ждать.
По данным трекеров отзывов, значительное количество клиентов, примерно 53%, ожидают, что компании должны ответить на их негативные отзывы в течение недели.
Каждый третий потребитель имеет более короткие сроки – три дня или меньше.
Следовательно, очень важно, чтобы вы всегда были в курсе получаемой обратной связи и отвечали соответствующим образом.
<б>18. Ваш ответ на отзыв может изменить отношение клиентов к вашему бизнесу
Отчет Podium за 2021 год выявил тот факт, что примерно 56% клиентов изменили свое мнение о бизнесе, в зависимости от того, как бизнес обрабатывает отзывы клиентов.
Мы знаем, что плохой отзыв от клиента может вызвать у вас тошноту. Однако эта статистика показывает, что существует потенциал превратить эту ситуацию в позитивную.
Искренне слушая и проявляя понимание по отношению к своим клиентам, они поймут, что их проблемы имеют большое значение для вас и качества предоставляемых услуг. Этот чуткий подход часто способен превратить даже недовольных клиентов в преданных защитников вашего бренда.
Если клиент с жалобой не отвечает, усилия, предпринятые для решения его проблемы, все равно могут положительно отразиться на вашем бизнесе, когда другие просматривают отзыв, демонстрируя вашу приверженность обслуживанию клиентов.
Почему нельзя игнорировать онлайн-обзоры
Цифры не лгут; онлайн-обзоры стали ключевым игроком в формировании доверия потребителей и построении социального доказательства.
Если вы еще не начали управлять своей репутацией в Интернете, сейчас самое время заняться этим. Вот как вы можете взять это под свой контроль:
- Поощряйте обратную связь. Пусть ваши клиенты знают, что их отзывы — это больше, чем просто оценки; они помогают вам совершенствоваться и лучше обслуживать их.
- Будьте отзывчивы. Публикуйте отзывы, как положительные, так и отрицательные, на всех платформах. Покажите, что вы слушаете и решаете проблемы быстро и профессионально.
- Заявите права на свой профиль компании в Google. Убедитесь, что сведения о вашей компании точны и актуальны, чтобы клиенты могли найти нужную информацию.
- Просите оставить отзывы. Не стесняйтесь просить довольных клиентов поделиться своими впечатлениями. Мягкая подсказка может сыграть важную роль в укреплении вашего присутствия в Интернете.
Эти шаги могут превратить онлайн-обзоры из того, чего стоит бояться, в инструмент роста.
Смотрите также
2024-11-07 20:25
