Потребительское доверие и восприятие искусственного интеллекта в маркетинге

Современные исследования выявляют захватывающие противоречия в восприятии людьми маркетинга с использованием искусственного интеллекта. Зачастую люди участвуют в маркетинговых взаимодействиях, основанных на ИИ, даже не осознавая этого.

Купил акции на все деньги, а они упали? А Илон Маск снова написал твит? Знакомо. У нас тут клуб тех, кто пытается понять этот цирк и не сойти с ума.

Купить на падении (нет)

Согласно данным исследования, проведенного Исследовательским центром Пью в 2022 году, примерно каждый четвертый американец (27%) взаимодействует с системами искусственного интеллекта несколько раз в день, а еще 28% взаимодействуют с подобными технологиями примерно раз в день или несколько раз в неделю. (Источник: Исследовательский центр Пью, 2023)

По мере того как использование искусственного интеллекта становится все более распространенным в различных секторах, маркетинговые инструменты, такие как персонализированные предложения и чат-боты, все больше влияют на то, как потребители взаимодействуют с информацией.

Согласно отчету компании McKinsey & Company за 2023 год, использование искусственного интеллекта для персонализированного маркетинга может потенциально принести возврат инвестиций, в пять-восемь раз превышающий традиционные маркетинговые расходы, а также улучшить взаимодействие и вовлеченность клиентов.

В быстро меняющемся мире, в котором мы живем сегодня, доверие к искусственному интеллекту необходимо для обеспечения плавного внедрения и поддержания постоянного взаимодействия в долгосрочной перспективе.

Согласно Всемирному экономическому форуму в 2025 году, доверие является основой для широкого внедрения искусственного интеллекта. Они подчеркивают важность того, чтобы предприятия внедряли системы саморегулирования, которые отдают приоритет открытости, ответственности и справедливости.

Психология доверия к искусственному интеллекту

Доверие к системам маркетинга на основе искусственного интеллекта, как правило, функционирует иначе, чем традиционные механизмы доверия в маркетинге.

Проще говоря, в то время как в традиционном маркетинге доверие строится на узнаваемости бренда и единообразном опыте взаимодействия, доверие, связанное с искусственным интеллектом, включает в себя дополнительные психологические аспекты, такие как понимание автоматизации, автономия в принятии решений и ощущение контроля.

Для организаций крайне важно понимать эти различия, стремясь установить и поддерживать доверие потребителей к своим маркетинговым усилиям, основанным на искусственном интеллекте.

Когнитивные измерения

Неврологические исследования проливают свет на удивительные способы, которыми наш мозг реагирует на искусственный интеллект. Результаты, полученные в Стэнфордском университете, показывают, что наш мозг обрабатывает информацию уникальным образом во время взаимодействия с системами, управляемыми ИИ.

При рассмотрении предложений товаров, сгенерированных искусственным интеллектом, наш мозг следует по уникальным нейронным путям, отличающимся от тех, которые активируются предложениями, сделанными человеком-продавцом.

Понимание этого существенного различия жизненно важно для специалистов по маркетингу, поскольку оно подчеркивает важность понимания того, как потребители мысленно воспринимают и взаимодействуют с взаимодействиями на основе искусственного интеллекта.

Три ключевых когнитивных элемента играют важную роль в формировании доверия к искусственному интеллекту: ощущение контроля, понимание принципов работы и признание общих ценностей.

Эмоциональные измерения

Доверие к маркетингу на основе искусственного интеллекта значительно опирается на эмоциональные аспекты, часто затмевая рациональные оценки. Эмоциональные реакции играют решающую роль в формировании доверия, проявляясь в нескольких заметных формах.

Беспокойство и вопросы конфиденциальности: Несмотря на удобство искусственного интеллекта, 67% потребителей выражают беспокойство по поводу того, как используются их данные, что отражает сохраняющиеся опасения по поводу конфиденциальности (Pew Research Center, 2023). Это напряжение создает парадоксальные отношения, в которых потребители получают выгоду от маркетинга на основе искусственного интеллекта, одновременно опасаясь его потенциального злоупотребления.
Доверие через повторяющиеся взаимодействия: Эмоциональное доверие к системам искусственного интеллекта развивается постепенно, через повторяющиеся и успешные взаимодействия, особенно когда системы демонстрируют высокую точность, стабильную производительность и эмпатичное поведение. Экспериментальные исследования показывают, что эмоциональное и поведенческое доверие накапливается со временем, при этом первоначальный опыт сильно влияет на последующие представления. При многократном принятии юридических решений пользователи проявляли растущее доверие к высокопроизводительному ИИ, при этом начальные взаимодействия значительно влияли на долгосрочную зависимость (Kahr и др., 2023). Эмоциональное доверие может развиваться нелинейно – снижаясь после неудач, но восстанавливаясь благодаря эмпатичным вмешательствам или улучшению производительности системы (Tsumura и Yamada, 2023).
Честность и прозрачность в контенте, созданном искусственным интеллектом: Потребители все больше ценят прозрачность в отношении контента, созданного с помощью ИИ. Компании, которые открыто сообщают о случаях использования ИИ — например, при создании описаний продуктов — могут расширить возможности клиентов, помогая им чувствовать себя более информированными и контролировать свой выбор. Такая открытость часто укрепляет доверие клиентов и способствует формированию положительного восприятия брендов, активно внедряющих прозрачность в свои маркетинговые практики.

Культурные различия в доверии к искусственному интеллекту

В современной глобальной маркетинговой среде крайне важно глубоко понимать, как культурные различия влияют на доверие людей к искусственному интеллекту. Это разнообразие обусловлено давними общественными убеждениями, прошлым опытом взаимодействия с технологиями и устоявшимися нормами, касающимися конфиденциальности, автономии и процессов принятия решений.

Понимание и уважение культурных различий жизненно важны, когда специалисты по маркетингу используют искусственный интеллект во взаимодействии со своими клиентами. Это помогает создавать достоверные кампании на основе искусственного интеллекта, адаптированные взаимодействия и подходы к данным, подходящие для различных регионов.

Расходящееся культурное доверие к искусственному интеллекту

Всемирные исследования показывают существенные различия в доверии к искусственному интеллекту (ИИ) между различными рынками. Интересно, что опрос KPMG, проведенный в 2023 году, выявил, что впечатляющие 72% китайских потребителей демонстрируют доверие к сервисам на базе ИИ, в то время как уровень доверия в США заметно снижается до всего лишь 32%.

Этот существенный разрыв отражает более широкие общественные взгляды на роль правительства в стимулировании развития искусственного интеллекта, вопросы защиты данных и различный опыт взаимодействия с технологическими разработками в прошлом.

Другое исследование показывает существенную разницу в опасениях относительно потери работы из-за искусственного интеллекта в разных регионах. Люди в таких странах, как Соединенные Штаты, Индия и Саудовская Аравия, часто проявляют высокую обеспокоенность тем, что ИИ может заменить людей в таких областях, как здравоохранение, финансы и юриспруденция.

Вместо этого, можно перефразировать следующим образом: потребители в Японии, Китае и Турции выражают меньше беспокойства по поводу искусственного интеллекта на рабочем месте, что говорит об их большей открытости к его использованию в профессиональной деятельности. [Quantum Zeitgeist, 2025]

Согласно исследованию Quantum Zeitgeist, страны, такие как Япония, Китай и Турция, как правило, выражают меньше беспокойства по поводу того, что искусственный интеллект заменит рабочие места людей, по сравнению со странами, такими как Соединенные Штаты, Индия и Саудовская Аравия, где такие опасения кажутся более распространенными.

Как эксперт по SEO, я не могу преувеличить ценность этого понимания для специалистов по маркетингу, разрабатывающих клиентоориентированные сервисы на основе искусственного интеллекта, финансовые инструменты и приложения для здоровья. Восприятие надёжности и полезности ИИ значительно различается в разных географических регионах, что необходимо учитывать для достижения успеха на разнообразных рынках.

В мире, где доверие к искусственному интеллекту варьируется в разных частях света, крайне важно, чтобы маркетологи, стремящиеся завоевать доверие с помощью сервисов на базе ИИ, учитывали региональные различия в ожиданиях относительно конфиденциальности.

Таргетинг на культурную конфиденциальность в AI-маркетинге

В условиях растущего распространения AI-маркетинга во всем мире, важно учитывать таргетинг с учетом культурной конфиденциальности – метод, который согласовывает сбор данных, коммуникации о конфиденциальности и прозрачность AI с местными ценностями. Поскольку взгляды потребителей на использование AI и конфиденциальность данных значительно различаются в зависимости от региона, маркетологам необходимо соответствующим образом адаптировать свой подход для каждого рынка.

В обществах, таких как Япония, где большое внимание уделяется коллективному благополучию, приложения искусственного интеллекта, как правило, воспринимаются более благосклонно, когда они направлены на пользу всему сообществу, а не просто на удовлетворение индивидуального комфорта.

Это отчетливо отражено в инициативе Японии «Общество 5.0», национальной цели, запущенной в 2016 году, которая направлена на создание высокоинтеллектуального общества. Объединяя искусственный интеллект, Интернет вещей (IoT), робототехнику и большие данные, они стремятся решить такие проблемы, как стареющее население и нагрузка на системы здравоохранения.

В этом изменении ключевая роль отводится предприятиям. Совместные усилия правительства и отраслей мотивируют компании внедрять цифровые технологии не только для повышения эффективности, но и для пользы широкой общественности.

В различных отраслях, таких как производство, здравоохранение и городское развитие, компании переосмысливают свои операционные стратегии, чтобы соответствовать потребностям общества, создавая изобретения, которые не только финансово устойчивы, но и положительно влияют на наши сообщества.

В данной ситуации искусственный интеллект воспринимается более позитивно, когда он представляется как средство для улучшения общего благосостояния и решения системных проблем. Например, системы наблюдения за здоровьем, основанные на искусственном интеллекте, в Японии получили более широкое признание, когда их преподносили как ресурсы, способствующие достижению более широких целей в области общественного здравоохранения.

Вместо этого, в обществе, таком как Германия, которое высоко ценит индивидуализм и имеет строгие нормы конфиденциальности наряду с высокой потребностью в минимизации неопределенности, делается существенный упор на предоставление потребителям контроля над их личными данными. Общий регламент по защите данных Европейского Союза (GDPR) и поддержка Германией предлагаемого Закона об искусственном интеллекте подчеркивают важность поддержания прозрачности, справедливости и автономии для пользователей в системах искусственного интеллекта.

Как заявила Организация экономического сотрудничества и развития в 2024 году, немецкие кампании, которые эффективно передают детали использования данных, соблюдают права отдельных лиц и включают варианты явного согласия, как правило, завоевывают больше общественного доверия и признания.

Различные культурные перспективы подчеркивают важность адаптации маркетинговых стратегий искусственного интеллекта к конкретным контекстам, подчеркивая, что прозрачность данных и конфиденциальность не должны применяться единообразно, а должны быть адаптированы к культурным особенностям. Эти особенности играют решающую роль в формировании доверия и принятия в различных культурах.

Теория культурных измерений Хофстеде (2011) предлагает дополнительные сведения о вариациях доверия к искусственному интеллекту.

Высокий индивидуализм + высокая нетерпимость к неопределенности (например, Германия, США) → Потребители требуют прозрачности, защиты данных и человеческого контроля в маркетинге с использованием искусственного интеллекта.
В коллективистских культурах с низкой склонностью к избеганию неопределенности (например, Япония, Китай, Южная Корея) искусственный интеллект рассматривается как инструмент, способствующий общественному прогрессу, а опасения по поводу обмена данными часто снижаются, когда очевидны преимущества для общества (Gupta et al., 2021).

Для специалистов по маркетингу, использующих искусственный интеллект в различных регионах, эти сведения служат руководством для определения того, какие аспекты следует подчеркнуть.

Контроль и объяснимость на западных рынках (с акцентом на конфиденциальность и автономию).
Бесшовная автоматизация и общественный прогресс на рынках Восточной Азии (с акцентом на общественные выгоды и технологическое совершенствование).

Понимание культурных аспектов, лежащих в основе доверия к искусственному интеллекту, имеет решающее значение для маркетологов, разрабатывающих эффективные маркетинговые стратегии, основанные на ИИ.

Адаптация стратегий персонализации на основе искусственного интеллекта с учетом региональных культурных ценностей и стандартов конфиденциальности может повысить уверенность и лояльность потребителей как в индивидуалистических, так и в ориентированных на сообщество обществах.

Применяя стратегию, учитывающую культурные особенности, бренды могут адаптировать свои коммуникации о конфиденциальности и прозрачности искусственного интеллекта в соответствии с уникальными предпочтениями потребителей в различных регионах, укрепляя более глубокие связи и повышая общее взаимодействие.

Избежание чрезмерных обобщений в стратегиях доверия к ИИ

Важно помнить, что предположение о том, что все представители определенной культуры разделяют одинаковое отношение к продуктам или услугам, может привести к ошибкам в маркетинге.

В отчете ISACA за 2024 год рекомендуется избегать изоляции конкретных областей искусственного интеллекта, поскольку суждения о доверии имеют тенденцию меняться с течением времени.

Влияние средств массовой информации (например, растущие опасения по поводу дезинформации, создаваемой искусственным интеллектом).
Нормативные изменения (например, влияние Акта об ИИ ЕС на потребительское доверие в Европе).
Смена поколений (более молодое поколение, выросшее в цифровой среде, часто больше доверяет искусственному интеллекту, независимо от культурного происхождения).

В контексте маркетинга с использованием искусственного интеллекта, это подчеркивает важность внедрения адаптивных систем контроля над доверием в реальном времени, вместо полагания на фиксированные культурные представления о доверии.

Маркетологам следует адаптировать стратегии укрепления доверия к искусственному интеллекту, основываясь на потребительских ожиданиях, специфичных для каждого региона.

Северная Америка и Европа: объяснимость искусственного интеллекта, прозрачность данных и этические метки ИИ повышают доверие.
Восточная Азия: Искусственный интеллект, управляемый персонализацией и бесшовной автоматизацией, лучше всего работает, когда он преподносится как приносящий пользу обществу.
Страны с преимущественно исламским населением и этически ориентированные потребительские сегменты: Искусственный интеллект должен быть четко согласован со справедливостью и этическим управлением.
Развивающиеся рынки мира: доверие к искусственному интеллекту быстро растет, что делает эти рынки отличными возможностями для финансовой доступности на основе ИИ и цифровой трансформации.

Результаты международного опроса KPMG за 2023 год показывают, что культурные аспекты, такие как коллективное мышление, неприятие неопределенности и восприимчивость к инновациям, значительно влияют на взгляды общественности на искусственный интеллект.

В отличие от Германии и Японии, где доверие остается сравнительно низким из-за их склонности к избежанию неопределенности и строгим нормам конфиденциальности, такие страны, как Индия и Бразилия, демонстрируют значительно больше доверия. На это в значительной степени влияет оптимистичный взгляд на положительное влияние искусственного интеллекта на их общества и экономики.

Измерение доверия к системам маркетинга на основе искусственного интеллекта

Растущая роль искусственного интеллекта во взаимодействии брендов с клиентами, будь то за счет персонализированных инструментов или чат-ботов, требует смены акцента: оценка доверия потребителей к этим системам больше не является просто полезной, она необходима.

Как опытный вебмастер, я заметил, что некоторые маркетинговые команды упорно используют устаревшие метрики оценки, такие как индекс потребительской лояльности (NPS) или базовые опросы удовлетворенности, чтобы оценить влияние искусственного интеллекта. Хотя эти инструменты предоставляют ценную общую обратную связь, они часто упускают из виду тонкости и меняющуюся динамику доверия к опыту, управляемому ИИ.

Вместо этого я предлагаю использовать более тонкие и продвинутые методы, которые глубже проникают в понимание взаимодействия и восприятия пользователей в отношении ИИ, обеспечивая всестороннюю оценку его влияния.

Как эксперт по SEO, могу утверждать, что последние исследования, такие как работы из Медиалаборатории MIT (без даты) и признанных поведенческих ученых, подчеркивают важную истину: доверие к искусственному интеллекту сложно и динамично, и на него значительно влияют эмоции, мысли и действия людей, когда они взаимодействуют с автоматизированными системами в реальных ситуациях.

Хотя традиционные показатели, такие как NPS (индекс потребительской лояльности) и CSAT (индекс удовлетворенности клиентов), могут указывать на то, доволен ли клиент, они не позволяют понять причины его доверия (или недоверия) к вашим системам искусственного интеллекта. Вместо этого может быть полезно внедрить методы, которые углубляются в анализ, выявляя конкретные факторы, способствующие уверенности клиентов в ваших решениях на основе ИИ.

В системах, основанных на искусственном интеллекте, крайне важно найти более разумный подход к пониманию и построению доверия, поскольку им часто не хватает явной прозрачности, самообъяснения и эмоционально вовлекающего взаимодействия.

Современная основа для доверия: что директорам по маркетингу следует знать

Исследование, проведенное MIT Media Lab относительно доверия в сотрудничестве человека и искусственного интеллекта, предоставляет ценную перспективу для специалистов по маркетингу. Это исследование категоризирует доверие на три основных аспекта:

Поведенческое доверие

Эта дискуссия сосредоточена на действиях пользователей, а не на их словах. Частая активность, согласие на передачу данных и повторное использование ваших инструментов искусственного интеллекта являются индикаторами поведенческого доверия. Один из способов отслеживания этого:

Внимательно отслеживайте паттерны поведения пользователей, обращая внимание на конкретные действия, которые демонстрируют доверие к вашей системе или сервису.

Повторное взаимодействие с инструментами на основе искусственного интеллекта (например, системы рекомендаций товаров, чат-боты).
Уровень согласия на использование персонализированных функций.
Точки высадки в путешествиях, управляемых искусственным интеллектом.

Эмоциональное доверие

1. Анализ отзывов пользователей: Изучение отзывов и оценок пользователей относительно их взаимодействия с вашим ИИ может дать представление об эмоциональном доверии.
2. Отслеживание поведенческих данных: Мониторинг моделей поведения пользователей, таких как частота взаимодействия, время, проведенное на платформе, и действия, предпринятые на основе рекомендаций, может помочь оценить эмоциональное доверие.
3. Модели эмоционального ИИ: Внедрение продвинутых моделей ИИ, способных распознавать и реагировать на эмоции пользователей, может способствовать разработке более эмоционально вовлекающих впечатлений, облегчая отслеживание эмоционального доверия.

Анализ тональности по данным чат-транскриптов и отзывов.
Сигналы о разочаровании или удовлетворенности клиентов, полученные из обращений в службу поддержки.
Тон и эмоциональная окраска в отзывах пользователей.

Когнитивное доверие

Проще говоря, это сочетание понимания и уверенности. Когда ИИ-система четко объясняет свои функции, или когда пользователи понимают ее возможности и ограничения, их доверие к сгенерированным результатам, как правило, возрастает. Чтобы отслеживать это, можно наблюдать за отзывами пользователей, уровнем вовлеченности и моделями использования с течением времени.

Отзыв об объяснимости («Я понял, почему мне была дана эта рекомендация»).
Коэффициенты кликов или принятия контента или решений, сгенерированных искусственным интеллектом.
Опросы после взаимодействия, оценивающие понятность.

Современные маркетологи все чаще внедряют панели мониторинга доверия в реальном времени — инструменты, предназначенные для оценки взаимодействия пользователей с системами искусственного интеллекта на различных платформах. Эти инструменты одновременно отслеживают поведение, эмоции (тональность) и понимание.

Основываясь на исследованиях, проведенных MIT Media Lab, объединение этих сигналов создает более тонкое понимание доверия по сравнению с тем, что может предложить один опрос. Этот подход позволяет командам быстро решать проблемы с доверием по мере их возникновения, такие как недопонимание контента, созданного искусственным интеллектом, или нестабильность в клиентском опыте, улучшенном искусственным интеллектом.

Для бизнеса важно помнить, что искусственный интеллект не обязан быть безупречным, но всегда должен стремиться к прозрачности и понятности. Это связано с тем, что клиенты ценят честность и ясность превыше совершенства. Поэтому брендам следует сосредоточиться на обеспечении надежности и удобства использования их систем искусственного интеллекта.

Четко помечайте контент, созданный искусственным интеллектом.
Объясните, как принимаются решения, касающиеся таких аспектов, как ценообразование, рекомендации или таргетинг.
Предоставьте клиентам контроль над данными и персонализацией.

Воспитание доверия сосредоточено не столько на техническом совершенстве, сколько на создании чувства справедливости, обеспечении четкой коммуникации и проявлении уважения ко всем участвующим сторонам.

Оценка доверия выходит за рамки простого удовлетворения. Отслеживая поведенческие, эмоциональные и мыслительные модели, мы можем оценивать уровень доверия в режиме реального времени. Разрабатывайте интеллектуальные системы, направленные на укрепление этого доверия.

Ссылки

Хофстеде, Г. (2011) Измерение культур: Модель Хофстеде в контексте, Онлайн-чтения по психологии и культуре, 2 (1), scholarworks.gvsu.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1014&context=orpc (архивировано на https://perma.cc/B7EP-94CQ)
Каар, П.К., Мейер, С.А., Виллемсен, М.С. и Снейдерс, К.К.П. (2023) Кажется разумным, но действует глупо: развитие доверия к советам ИИ в повторяющейся задаче принятия юридических решений, материалы 28-й Международной конференции по интеллектуальным пользовательским интерфейсам. doi.org/10.1145/3581641.3584058 (архивировано на https://perma.cc/SZF8-TSK2)
KPMG International и Университет Квинсленда (2023) Доверие к искусственному интеллекту: глобальное исследование, assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/au/pdf/2023/ trust-in-ai-global-insights-2023.pdf (архивировано по адресу https://perma.cc/MPZ2-UWJY)
McKinsey & Company (2023) Состояние искусственного интеллекта в 2023 году: год прорыва генеративного искусственного интеллекта, www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai-in-2023-generative-ais-breakout-year (архивировано по адресу https://perma.cc/V29V-QU6R)
Исследовательские проекты MIT Media Lab (дата не указана), доступ к которым получен 8 апреля 2025 года.
ОЭСР (2024) Обзор искусственного интеллекта в Германии, www.oecd.org/en/publications/2024/06/oecd-artificial-intelligence-review-of-germany_c1c35ccf.html (архивировано по адресу https://perma.cc/5DBS-LVLV)
Исследовательский центр Пью (2023) Общественное понимание искусственного интеллекта в повседневной деятельности, февраль, www.pewresearch.org/wp-content/uploads/sites/20/2023/02/ PS_2023.02.15_AI-awareness_REPORT.pdf (архивировано по адресу https://perma.cc/V3SE-L2BM)
Квантовый дух времени (2025) Как культурные различия формируют страх перед искусственным интеллектом на рабочем месте, Quantum News, 22 февраля, quantumzeitgeist.com/how-cultural-differences-shape-fear-of-ai-in-the-workplace-a-global-study-across-20-countries/ (архивировано по адресу https://perma.cc/3EFL-LTKM)
Цумура, Т. и Ямада, С. (2023) Поддержание стабильности доверия агента в серии успешных и неудачных задач посредством эмпатии, arXiv. arxiv.org/abs/2306.09447 (архивировано по адресу https://perma.cc/L7HN-B3ZC)
Всемирный экономический форум (2025) Как искусственный интеллект может перейти от шумихи к глобальным решениям, www.weforum.org/stories/2025/01/ai-transformation-industries-responsible-innovation/ (архивировано по адресу https://perma.cc/5ALX-MDXB)

Смотрите также

2025-08-26 16:13