3 обязательных условия работы с клиентами для повышения CLTV вашей организации

от

Как опытный профессионал с многолетним опытом за плечами, я полностью согласен с этими стратегиями содействия евангелизации бренда. Ключ к успеху заключается не только в предоставлении исключительных продуктов или услуг, но и в развитии отношений, которые находят отклик у наших клиентов на более глубоком уровне.

Только 3% предприятий ставят своих клиентов в центр своей деятельности.

Весьма тревожно отметить, что компании, которые отдают приоритет своим клиентам и считают себя «ориентированными на клиента», испытывают рост прибыли на 49% быстрее и удерживают клиентов на 51% выше.

Понимание общей ценности клиента с течением времени (пожизненная ценность клиента или CLTV) жизненно важно для бизнеса, поскольку оно позволяет им устанавливать долгосрочные связи со своими клиентами, что в конечном итоге приводит к стабильности и росту.

Как опытный веб-мастер, я твердо верю, что два важнейших элемента играют ключевую роль в повышении пожизненной ценности клиента (CLTV): сосредоточение внимания на успехе клиента (CS) и приоритетности клиентского опыта (CX). Эти две опоры являются сердцем любой клиентоориентированной бизнес-структуры.

Для эффективного создания этой структуры крайне важно, чтобы организация приняла клиентоориентированный подход, при котором клиенты имеют приоритет во всех планах и действиях. Достижение успеха зависит от обеспечения полной организационной приверженности этому сдвигу.

В этой статье я расскажу об эффективных стратегиях, позволяющих поставить качество обслуживания клиентов (CX) на передний план ваших бизнес-операций, а также, что более важно, о способах обеспечения соглашения в масштабах всей компании о повышении жизненной ценности клиента (CLTV).

1. Развивайте клиентоориентированную культуру

Культура, ориентированная на клиента, может добиться успеха только в том случае, если она будет принята во всей организации.

Начните с прояснения концепции клиентоориентированного подхода в вашей организации, определив стратегические цели, которых вы стремитесь достичь с течением времени, и при этом убедитесь, что эта философия гармонирует с вашим общим видением и основными ценностями.

Разберите фундаментальные идеи этого видения и объясните, как они влияют на решения на всех уровнях.

В нем изложен план, согласно которому наши лидеры должны поделиться свежим видением и ценностями с каждым членом команды, следя за тем, чтобы каждый понимал, как эти принципы влияют на его повседневные задачи.

Важное действие предполагает обеспечение гармонии ценностей, решений и клиентоориентированного подхода вашего бренда. Таким образом, каждое отправленное сообщение свидетельствует о стремлении вашей организации превзойти ожидания клиентов.

Включите часть своей тактики привлечения потенциальных клиентов, чтобы обучать и информировать как текущих, так и потенциальных клиентов по мере их прохождения через процесс покупки, гарантируя, что они полностью осведомлены о ваших предложениях.

Рекомендации по укреплению клиентоориентированности в вашей организации:

  • Развивайте отношения с клиентами посредством формирования спроса, чтобы продвигать культуру, ориентированную на клиента, с самого первого взаимодействия с вашим брендом.
  • Свяжите свою клиентоориентированную стратегию с конкретными результатами, которые команды можно измерить с помощью показателей и ключевых показателей эффективности.
  • Используйте CLTV в качестве якоря для своей клиентоориентированной стратегии, но обязательно отслеживайте и дополнительные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS) и коэффициенты рефералов.
  • Покажите лояльным клиентам, что вы последовательно уделяете приоритетное внимание их потребностям и опыту с помощью инициатив CS.
  • Обеспечьте заинтересованность заинтересованных сторон в клиентоориентированности, чтобы гарантировать, что она станет ключевым фактором в вашей стратегии выхода на рынок (GTM) для достижения долгосрочного роста.

2. Создайте программу евангелизации бренда

Построение прочных отношений с лояльными клиентами может быть невероятно эффективным, поскольку они часто становятся вашими самыми страстными сторонниками или «послами бренда». Это имеет решающее значение для развития более ориентированного на клиента подхода в вашей организации.

Хотя это может показаться естественным следствием отличного обслуживания, его можно намеренно развивать с помощью инициативы по защите интересов клиентов, направленной на укрепление доверия и создание ценности для клиентов.

Чтобы оптимизировать успех вашей программы евангелизации бренда, крайне важно сначала точно настроить стратегии взаимодействия с клиентами (CX) и обслуживания клиентов (CS).

Составьте карту пути вашего покупателя

Составляя график пути клиента, мы можем определить области для улучшения, которые помогут нам усилить взаимодействие с брендом и расставить приоритеты в стратегиях, ориентированных на клиента.

Вы можете начать составлять карту пути ваших покупателей, сосредоточив внимание на:

  • Этапы пути клиента: Осведомленность, рассмотрение, покупка, пост-покупка и пропаганда (сосредоточьтесь на улучшении общего опыта на каждом этапе и обеспечении плавного перехода между этапами).
  • Болевые точки: Проблемы, потребности и разногласия, которые необходимо решить.
  • Точки взаимодействия: каждое взаимодействие вашего клиента с вашей организацией (бренд, маркетинг, продажи и CS).
  • Опыт. Положительный и отрицательный опыт, который могут возникнуть у клиентов при взаимодействии с вашим бизнесом (опросы имеют решающее значение для оценки этого опыта).

Тщательное понимание пути, который ваши клиенты проходят с вашим брендом от начала до конца, выявляет важные проблемы, которые необходимо решить, а также дает шансы создать замечательный опыт бренда, который превосходит ваших конкурентов по качеству.

Ниже приведены примеры ключевых областей, которые следует расставить по приоритетам для улучшения клиентского опыта:

  • Выявляйте и устраняйте узкие места и проблемы в процессе покупки.
  • Обеспечьте согласованность уровней обслуживания на каждой точке взаимодействия на всех этапах пути к покупке.
  • Собирайте отзывы клиентов о решениях и определяйте приоритетные функции для повышения уровня удовлетворенности.
  • Убедитесь, что все сообщения находят отклик у ваших клиентов и соответствуют индивидуальности покупателя/профилю идеального клиента (ICP).
  • Назначьте ежеквартальные проекты для каждого руководителя, которые будут работать со своими командами для улучшения общего качества обслуживания клиентов в организации.

Планируйте стратегию успеха клиента

Как опытный веб-мастер, я твердо верю, что каждая эффективная стратегия взаимодействия с клиентами (CX) требует преданной своему делу команды, которая является поборником и хранителем поддержки клиентов и их успеха. Их исключительная направленность обеспечивает плавное развитие и окончательный триумф наших цифровых начинаний.

В идеале это должна быть команда поддержки клиентов (CS), единственной целью которой является обеспечение поддержки клиентов.

Перед командой CS стоит задача разработать стратегический план, ведущий к достижению клиентов и предоставляющий им наилучшие результаты с использованием наших решений, при этом делая процесс максимально плавным и приятным для них.

Рекомендации для успеха клиента:

  • Настраивайте процесс регистрации каждого нового клиента в соответствии с его потребностями и предпочтениями.
  • Убедитесь, что опыт после покупки выходит за рамки продажи и персонализируется для каждого покупателя/ICP.
  • Не оставляйте камня на камне. Обратите внимание на мелкие детали сообщений бренда, таких как микрокопии в приложениях продуктов и изображения в социальных сетях.
  • Используйте аналитику и A/B-тестирование, чтобы определить точки разногласий в цифровом опыте вашего бренда.

Воспитывайте своих постоянных клиентов и продвигайте евангелизацию бренда

После того, как вы определите стратегии взаимодействия с клиентами (CX) и обслуживания клиентов (CS), следующим шагом станет превращение ваших довольных клиентов в восторженных промоутеров вашего бренда.

Как опытный веб-мастер, я стремлюсь использовать энтузиазм моих уважаемых клиентов, чтобы стимулировать органические рекомендации, повысить преданность бренду и создать процветающее сообщество, сосредоточенное вокруг нашей уникальной идентичности.

Рекомендации по пропаганде бренда:

  • Дарите лояльным клиентам и поощряйте рекомендации посредством специальной поддержки и предоставления возможностей клиентам.
  • Создавайте возможности дополнительных или перекрестных продаж, чтобы повысить интерес к другим решениям и стимулировать удержание клиентов.
  • Проведите опросы клиентов, чтобы собрать полезную обратную связь и оценить уровень удовлетворенности (например, с помощью опроса Net Promoter Score [NPS]).
  • Создайте цикл обратной связи с клиентами о том, как можно улучшить ваш опыт и продукты.
  • Проверяйте продукты и контент на основе отзывов клиентов и демонстрируйте обновления своей клиентской базы, чтобы доказать, что их голоса услышаны.

3. Оцените качество обслуживания клиентов с помощью KPI

Поддержание постоянного развития и одновременное сосредоточение внимания на клиенте требует, чтобы это стало ключевой бизнес-целью и последовательно совершенствовало ваши стратегии.

Координируйте свою тактику обслуживания клиентов (CX) и обслуживания клиентов (CS) с ключевыми показателями эффективности (KPI), за поддержание которых отвечают ваши команды, используя пожизненную ценность клиента (CLTV) в качестве ориентира. Таким образом, мы обеспечиваем последовательность наших стратегий, подотчетность между командами и ориентацию на долгосрочную ценность для клиентов.

Измерение эффективности этих инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов по нашим ключевым показателям эффективности последовательно стимулирует инновации и гарантирует успех, делая выбор на основе надежных данных.

Рекомендуемые показатели CLTV и CX:

  • Доля рефералов: отслеживает количество новых клиентов, привлеченных по рекомендациям.
  • Уровень вовлеченности. Измеряет вовлеченность клиентов на ваших каналах и веб-сайте.
  • Веб-сайт: Посещения страниц, время на странице, показатель отказов.
  • Социальные сети. Подписки, репосты и лайки. Инструменты социального прослушивания могут предоставить анализ настроений в качестве показателя.
  • Чистая оценка промоутера (NPS): оценивает лояльность клиентов и поддержку бренда по шкале от 1 до 10. Удовлетворенные клиенты (промоутеры) обычно получают девять или выше.
  • Стоимость привлечения клиентов (CAC): Определяет, сколько тратится на привлечение новых клиентов.
  • Уровень оттока. Определяет процент потерянных клиентов в течение определенного периода времени.
  • Разрешение при первом обращении (FCR): Процент проблем клиентов, решенных во время первого взаимодействия со службой поддержки или командой поддержки клиентов.
  • Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Этот показатель показывает, насколько клиенты удовлетворены продуктами, услугами или общим опытом компании. Вам следует стремиться набрать 9 баллов.
  • Время ответа. Всегда старайтесь отвечать клиентам менее чем за два часа. Быстрое время ответа приводит к удовлетворению клиентов и снижает их отток.
  • Показатель здоровья клиента (CHS): измеряет состояние ваших отношений с клиентами. Семь и выше – хороший балл по шкале от 1 до 10.

Хотя CLTV, пожалуй, является самым важным показателем устойчивости бизнеса, приведенные выше показатели дают всесторонний обзор клиентского опыта вашего бренда.

Ключевые выводы

  • Надежная поддержка со стороны лидеров. Подотчетность и одобрение клиентоориентированной стратегии необходимыми сторонами для обеспечения ее успеха и согласованности на всех уровнях вашей организации.
  • Составьте карту жизненного пути ваших клиентов. Определите точки соприкосновения и проблемы на протяжении всего пути покупателя, которые негативно влияют на качество обслуживания ваших клиентов. Определите «приоритеты клиентского опыта» для каждого руководителя, чтобы они могли действовать в своих командах.
  • Отслеживайте эффективность своей стратегии, ориентированной на клиента. Используйте CLTV в качестве якоря и отслеживайте дополнительные ключевые показатели эффективности, чтобы отслеживать качество обслуживания клиентов и обеспечивать постоянные инновации.
  • Создайте команду успеха клиентов. Запускайте инициативы через специальную команду для пропаганды клиентов посредством опросов, подарков, дополнительных/перекрестных продаж и обновлений продуктов.

Смотрите также

2024-09-30 12:09