3 обязательных условия работы с клиентами для повышения CLTV вашей организации

Как опытный профессионал с многолетним опытом за плечами, я полностью согласен с этими стратегиями содействия евангелизации бренда. Ключ к успеху заключается не только в предоставлении исключительных продуктов или услуг, но и в развитии отношений, которые находят отклик у наших клиентов на более глубоком уровне.

Только 3% предприятий ставят своих клиентов в центр своей деятельности.

Весьма тревожно отметить, что компании, которые отдают приоритет своим клиентам и считают себя «ориентированными на клиента», испытывают рост прибыли на 49% быстрее и удерживают клиентов на 51% выше.

Понимание общей ценности клиента с течением времени (пожизненная ценность клиента или CLTV) жизненно важно для бизнеса, поскольку оно позволяет им устанавливать долгосрочные связи со своими клиентами, что в конечном итоге приводит к стабильности и росту.

Как опытный веб-мастер, я твердо верю, что два важнейших элемента играют ключевую роль в повышении пожизненной ценности клиента (CLTV): сосредоточение внимания на успехе клиента (CS) и приоритетности клиентского опыта (CX). Эти две опоры являются сердцем любой клиентоориентированной бизнес-структуры.

Для эффективного создания этой структуры крайне важно, чтобы организация приняла клиентоориентированный подход, при котором клиенты имеют приоритет во всех планах и действиях. Достижение успеха зависит от обеспечения полной организационной приверженности этому сдвигу.

В этой статье я расскажу об эффективных стратегиях, позволяющих поставить качество обслуживания клиентов (CX) на передний план ваших бизнес-операций, а также, что более важно, о способах обеспечения соглашения в масштабах всей компании о повышении жизненной ценности клиента (CLTV).

1. Развивайте клиентоориентированную культуру

Культура, ориентированная на клиента, может добиться успеха только в том случае, если она будет принята во всей организации.

Начните с прояснения концепции клиентоориентированного подхода в вашей организации, определив стратегические цели, которых вы стремитесь достичь с течением времени, и при этом убедитесь, что эта философия гармонирует с вашим общим видением и основными ценностями.

Разберите фундаментальные идеи этого видения и объясните, как они влияют на решения на всех уровнях.

В нем изложен план, согласно которому наши лидеры должны поделиться свежим видением и ценностями с каждым членом команды, следя за тем, чтобы каждый понимал, как эти принципы влияют на его повседневные задачи.

Важное действие предполагает обеспечение гармонии ценностей, решений и клиентоориентированного подхода вашего бренда. Таким образом, каждое отправленное сообщение свидетельствует о стремлении вашей организации превзойти ожидания клиентов.

Включите часть своей тактики привлечения потенциальных клиентов, чтобы обучать и информировать как текущих, так и потенциальных клиентов по мере их прохождения через процесс покупки, гарантируя, что они полностью осведомлены о ваших предложениях.

Рекомендации по укреплению клиентоориентированности в вашей организации:

Развивайте отношения с клиентами посредством формирования спроса, чтобы продвигать культуру, ориентированную на клиента, с самого первого взаимодействия с вашим брендом.
Свяжите свою клиентоориентированную стратегию с конкретными результатами, которые команды можно измерить с помощью показателей и ключевых показателей эффективности.
Используйте CLTV в качестве якоря для своей клиентоориентированной стратегии, но обязательно отслеживайте и дополнительные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS) и коэффициенты рефералов.
Покажите лояльным клиентам, что вы последовательно уделяете приоритетное внимание их потребностям и опыту с помощью инициатив CS.
Обеспечьте заинтересованность заинтересованных сторон в клиентоориентированности, чтобы гарантировать, что она станет ключевым фактором в вашей стратегии выхода на рынок (GTM) для достижения долгосрочного роста.

2. Создайте программу евангелизации бренда

Построение прочных отношений с лояльными клиентами может быть невероятно эффективным, поскольку они часто становятся вашими самыми страстными сторонниками или «послами бренда». Это имеет решающее значение для развития более ориентированного на клиента подхода в вашей организации.

Хотя это может показаться естественным следствием отличного обслуживания, его можно намеренно развивать с помощью инициативы по защите интересов клиентов, направленной на укрепление доверия и создание ценности для клиентов.

Чтобы оптимизировать успех вашей программы евангелизации бренда, крайне важно сначала точно настроить стратегии взаимодействия с клиентами (CX) и обслуживания клиентов (CS).

Составьте карту пути вашего покупателя

Составляя график пути клиента, мы можем определить области для улучшения, которые помогут нам усилить взаимодействие с брендом и расставить приоритеты в стратегиях, ориентированных на клиента.

Вы можете начать составлять карту пути ваших покупателей, сосредоточив внимание на:

Этапы пути клиента: Осведомленность, рассмотрение, покупка, пост-покупка и пропаганда (сосредоточьтесь на улучшении общего опыта на каждом этапе и обеспечении плавного перехода между этапами).
Болевые точки: Проблемы, потребности и разногласия, которые необходимо решить.
Точки взаимодействия: каждое взаимодействие вашего клиента с вашей организацией (бренд, маркетинг, продажи и CS).
Опыт. Положительный и отрицательный опыт, который могут возникнуть у клиентов при взаимодействии с вашим бизнесом (опросы имеют решающее значение для оценки этого опыта).

Тщательное понимание пути, который ваши клиенты проходят с вашим брендом от начала до конца, выявляет важные проблемы, которые необходимо решить, а также дает шансы создать замечательный опыт бренда, который превосходит ваших конкурентов по качеству.

Ниже приведены примеры ключевых областей, которые следует расставить по приоритетам для улучшения клиентского опыта:

Выявляйте и устраняйте узкие места и проблемы в процессе покупки.
Обеспечьте согласованность уровней обслуживания на каждой точке взаимодействия на всех этапах пути к покупке.
Собирайте отзывы клиентов о решениях и определяйте приоритетные функции для повышения уровня удовлетворенности.
Убедитесь, что все сообщения находят отклик у ваших клиентов и соответствуют индивидуальности покупателя/профилю идеального клиента (ICP).
Назначьте ежеквартальные проекты для каждого руководителя, которые будут работать со своими командами для улучшения общего качества обслуживания клиентов в организации.

Планируйте стратегию успеха клиента

Как опытный веб-мастер, я твердо верю, что каждая эффективная стратегия взаимодействия с клиентами (CX) требует преданной своему делу команды, которая является поборником и хранителем поддержки клиентов и их успеха. Их исключительная направленность обеспечивает плавное развитие и окончательный триумф наших цифровых начинаний.

В идеале это должна быть команда поддержки клиентов (CS), единственной целью которой является обеспечение поддержки клиентов.

Перед командой CS стоит задача разработать стратегический план, ведущий к достижению клиентов и предоставляющий им наилучшие результаты с использованием наших решений, при этом делая процесс максимально плавным и приятным для них.

Рекомендации для успеха клиента:

Настраивайте процесс регистрации каждого нового клиента в соответствии с его потребностями и предпочтениями.
Убедитесь, что опыт после покупки выходит за рамки продажи и персонализируется для каждого покупателя/ICP.
Не оставляйте камня на камне. Обратите внимание на мелкие детали сообщений бренда, таких как микрокопии в приложениях продуктов и изображения в социальных сетях.
Используйте аналитику и A/B-тестирование, чтобы определить точки разногласий в цифровом опыте вашего бренда.

Воспитывайте своих постоянных клиентов и продвигайте евангелизацию бренда

После того, как вы определите стратегии взаимодействия с клиентами (CX) и обслуживания клиентов (CS), следующим шагом станет превращение ваших довольных клиентов в восторженных промоутеров вашего бренда.

Как опытный веб-мастер, я стремлюсь использовать энтузиазм моих уважаемых клиентов, чтобы стимулировать органические рекомендации, повысить преданность бренду и создать процветающее сообщество, сосредоточенное вокруг нашей уникальной идентичности.

Рекомендации по пропаганде бренда:

Дарите лояльным клиентам и поощряйте рекомендации посредством специальной поддержки и предоставления возможностей клиентам.
Создавайте возможности дополнительных или перекрестных продаж, чтобы повысить интерес к другим решениям и стимулировать удержание клиентов.
Проведите опросы клиентов, чтобы собрать полезную обратную связь и оценить уровень удовлетворенности (например, с помощью опроса Net Promoter Score [NPS]).
Создайте цикл обратной связи с клиентами о том, как можно улучшить ваш опыт и продукты.
Проверяйте продукты и контент на основе отзывов клиентов и демонстрируйте обновления своей клиентской базы, чтобы доказать, что их голоса услышаны.

3. Оцените качество обслуживания клиентов с помощью KPI

Поддержание постоянного развития и одновременное сосредоточение внимания на клиенте требует, чтобы это стало ключевой бизнес-целью и последовательно совершенствовало ваши стратегии.

Координируйте свою тактику обслуживания клиентов (CX) и обслуживания клиентов (CS) с ключевыми показателями эффективности (KPI), за поддержание которых отвечают ваши команды, используя пожизненную ценность клиента (CLTV) в качестве ориентира. Таким образом, мы обеспечиваем последовательность наших стратегий, подотчетность между командами и ориентацию на долгосрочную ценность для клиентов.

Измерение эффективности этих инициатив по улучшению качества обслуживания клиентов по нашим ключевым показателям эффективности последовательно стимулирует инновации и гарантирует успех, делая выбор на основе надежных данных.

Рекомендуемые показатели CLTV и CX:

Доля рефералов: отслеживает количество новых клиентов, привлеченных по рекомендациям.
Уровень вовлеченности. Измеряет вовлеченность клиентов на ваших каналах и веб-сайте.
Веб-сайт: Посещения страниц, время на странице, показатель отказов.
Социальные сети. Подписки, репосты и лайки. Инструменты социального прослушивания могут предоставить анализ настроений в качестве показателя.
Чистая оценка промоутера (NPS): оценивает лояльность клиентов и поддержку бренда по шкале от 1 до 10. Удовлетворенные клиенты (промоутеры) обычно получают девять или выше.
Стоимость привлечения клиентов (CAC): Определяет, сколько тратится на привлечение новых клиентов.
Уровень оттока. Определяет процент потерянных клиентов в течение определенного периода времени.
Разрешение при первом обращении (FCR): Процент проблем клиентов, решенных во время первого взаимодействия со службой поддержки или командой поддержки клиентов.
Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT). Этот показатель показывает, насколько клиенты удовлетворены продуктами, услугами или общим опытом компании. Вам следует стремиться набрать 9 баллов.
Время ответа. Всегда старайтесь отвечать клиентам менее чем за два часа. Быстрое время ответа приводит к удовлетворению клиентов и снижает их отток.
Показатель здоровья клиента (CHS): измеряет состояние ваших отношений с клиентами. Семь и выше – хороший балл по шкале от 1 до 10.

Хотя CLTV, пожалуй, является самым важным показателем устойчивости бизнеса, приведенные выше показатели дают всесторонний обзор клиентского опыта вашего бренда.

Ключевые выводы

Надежная поддержка со стороны лидеров. Подотчетность и одобрение клиентоориентированной стратегии необходимыми сторонами для обеспечения ее успеха и согласованности на всех уровнях вашей организации.
Составьте карту жизненного пути ваших клиентов. Определите точки соприкосновения и проблемы на протяжении всего пути покупателя, которые негативно влияют на качество обслуживания ваших клиентов. Определите «приоритеты клиентского опыта» для каждого руководителя, чтобы они могли действовать в своих командах.
Отслеживайте эффективность своей стратегии, ориентированной на клиента. Используйте CLTV в качестве якоря и отслеживайте дополнительные ключевые показатели эффективности, чтобы отслеживать качество обслуживания клиентов и обеспечивать постоянные инновации.
Создайте команду успеха клиентов. Запускайте инициативы через специальную команду для пропаганды клиентов посредством опросов, подарков, дополнительных/перекрестных продаж и обновлений продуктов.

Смотрите также

2024-09-30 12:09