Как владелец малого бизнеса, я считаю это исследование GatherUp чрезвычайно полезным и актуальным для моей повседневной деятельности. Идея о том, что обслуживание клиентов может существенно повлиять на мои усилия по поисковой оптимизации на местном уровне, одновременно интригует и мотивирует.
Вы устали испытывать зависть, сравнивая свои более низкие показатели и рейтинги с оценками ваших ведущих местных конкурентов? Вот способ улучшить ваш бизнес!
Общеизвестно, что количество обзоров и соответствующие им рейтинги играют важную роль, помогая этим брендам сохранять свое сильное присутствие в списках Google Pack и Map.
Сегодня я хотел бы рассказать о некоторых положительных событиях, которые могут помочь компаниям, которые вы продвигаете, оставаться конкурентоспособными в нашем сообществе.
Основываясь на недавнем исследовании GatherUp, в котором приняли участие 23 000 различных мест, я хотел бы поделиться с вами тремя важными выводами, которые можно применить на практике.
Одна из ключевых идей, которая показалась мне особенно интригующей в этом исследовании, заключается в том, что повышения заметности вашего местного бизнеса можно добиться, внеся незначительные изменения в ваш подход к управлению онлайн-репутацией, сосредоточив внимание на увеличении объема отзывов, Net Promoter Score (NPS) и рейтингов.
Данные показывают, что этот мощный пользовательский контент (UGC) в виде обзоров на самом деле принадлежит отделу обслуживания клиентов/опыта взаимодействия с клиентами вашей деятельности.
Читайте дальше, чтобы понять, почему.
Объем обзора как KPI обслуживания клиентов
Любые усилия, которые вы прилагаете для создания удобного, уникального и внимательного взаимодействия с клиентами, оказывают значительное влияние как на личные одобрения, так и на цифровые рейтинги и отзывы, которые люди публикуют о вашем бизнесе.
Последнее исследование GatherUp показывает интригующую связь между легкостью для ваших клиентов и эффективностью ваших усилий по сбору отзывов: чем удобнее вы сделаете это для них, тем выше ваши шансы получить положительные отзывы!
Учитывайте следующие данные:
1. Клиенты ценят приглашение оставить отзыв о вашем местном бизнесе
Основная информация. Компании, которые регулярно запрашивают отзывы клиентов посредством отзывов, обычно накапливают в среднем 122 отзыва на каждое местоположение, тогда как тем, кто не запрашивает отзывы активно, удается получить только около 53 отзывов на каждое местоположение.
Во многих отраслях влияние приглашения клиентов поделиться своими чувствами очень велико.
Согласно исследованию, 30% всех клиентов отреагируют на хорошо составленный запрос на отзыв.
Точно так же, как вы всегда тепло приветствуете всех, кто приходит в гости или звонит вам, сейчас идеальный момент, чтобы расширить свой подход к обслуживанию клиентов, предложив всем клиентам поделиться своими отзывами и отзывами о вашем бизнесе.
В данной ситуации количество полученных вами отзывов может служить решающим показателем или ориентиром (ключевой показатель эффективности — KPI), позволяющим определить, эффективны ли ваши попытки привлечь сообщество или требуют корректировок для более высокого коэффициента отклика при каждом сделанном запросе.
2. Клиенты отвечают на вашу заботу об их удобстве
Основная информация: всего лишь 6% опрошенных предприятий используют сочетание SMS и электронной почты для получения отзывов или отзывов.
Значительный шанс получить больше отзывов не будет использован, если ваша стратегия обслуживания клиентов не учитывает возможность запроса отзывов теми методами, которые предпочитают ваши клиенты.
Значительное количество клиентов, около 48%, теперь находят текстовые приглашения на отзыв более привлекательными, чем электронные письма. Одним из преимуществ текстов является то, что их открываемость часто достигает 98%. Поэтому, когда дело доходит до отправки запросов на подробную проверку более широкой аудитории, рассмотрение текстовых сообщений может оказаться полезным.
Вообще говоря, использование только электронной почты дает около 15 ответов на каждые 100 запросов, тогда как текстовые сообщения (SMS) дают около 20 ответов. Однако, объединив эти методы, мы можем ожидать около 26 ответов на каждые 100 запросов.
Эти цифры быстро складываются, и в отчете доступны подробные данные по отраслям.
Точно так же, как некоторые компании предоставляют клиентам возможность есть в помещении или на открытом воздухе, делать покупки в магазине или осуществлять доставку, вы можете улучшить пользовательский опыт, удобство и скорость взаимодействия, используя различные методы привлечения клиентов.
3. Активно вовлеченные клиенты могут иметь более высокое мнение о вашем местном бренде.
Примечательный вывод: компании, использующие инструменты управления репутацией, обычно демонстрируют показатель NPS (Net Promoter Score), который примерно на 50 % выше, чем у их аналогов в отрасли.
Индекс Net Promoter Score (NPS) измеряет вероятность того, что нынешние клиенты поделятся своим положительным опытом о вашем местном бизнесе с людьми, которых они знают.
Аналогичным образом было обнаружено, что четыре из шести отраслей получили более высокий средний рейтинг, главным образом, благодаря активному сбору отзывов клиентов посредством запросов на обзоры.
Обычно считается, что повышение общего звездного рейтинга Google повышает вашу позицию в результатах местного поиска. Это усовершенствование может повысить вашу видимость в локальных пакетах Google, результатах местного поиска и на Картах.
С момента возникновения торговли торговцы поняли, что привлечение клиентов имеет решающее значение для продаж. В вашем случае целью вашего общения является не обеспечение безопасности транзакций, а создание положительных эмоций. Однако основная идея – подключение и взаимодействие с клиентами для достижения успеха – по-прежнему актуальна.
Если ваша философия обслуживания клиентов сосредоточена на том, чтобы клиенты чувствовали, что их признают, ценят и уважают, просто применяйте тот же подход при обработке запросов на отзывы — это шаг к получению рекомендаций и повышению рейтингов в обзорах.
Обслуживание клиентов как залог успеха местного бизнеса
Недавно я провел неофициальное исследование того, как общественность бросилась на защиту франшизы Ace Hardware, когда кто-то раскритиковал ее в X (Twitter) за якобы более высокие цены, чем у более крупных конкурентов, таких как Lowe’s или Home Depot.
В опросе приняли участие около 4000 аккаунтов, и общее мнение, выраженное в их отзывах, заключалось в том, что они предпочитают делать покупки в местном магазине Ace из-за выдающегося уровня обслуживания клиентов, который он предлагает.
Некоторые общие соображения включают в себя:
- Местоположение — например, места с высокой посещаемостью.
- Инвентарь – более крупный или необычный выбор товаров.
- Цена – например, более низкие цены или возможность оптовых закупок.
- Гарантии – как политика возврата без вопросов.
- Сделки – например, ежегодные распродажи или пакетные предложения.
- Программы лояльности – например, реферальная программа или клуб именинника.
- Опыт – как пример аппаратного обеспечения Ace с высококвалифицированным персоналом.
- Уловки – рекламная кампания, которая пугает или забавляет публику.
- Удобство – например, доставка на дом или самовывоз.
- Миссия – это история бизнеса, которая находит большой отклик у общественности.
В любом конкретном месте каждый отдельный аспект может способствовать укреплению репутации бренда, однако, если превосходное обслуживание клиентов не сочетается с этими элементами, бизнесу может быть сложно обеспечить лояльность местного населения и максимальную прибыль.
Примеры магазинов складского типа могут похвастаться огромными коллекциями, но если в них недостаточно персонала, который будет проводить клиентов по проходам, эти клиенты могут чувствовать себя дезориентированными, а не поддержанными.
В другом сценарии компания может похвастаться обилием квалифицированных специалистов, однако, если эти люди не гостеприимны, клиенты могут воспринимать себя как покровителей, а не как людей, которым помогают.
Другими словами, хотя необычное зрелище, такое как прыжок с парашютом владельца автосалона, может вызвать временный интерес в местных новостях, если клиентский опыт кажется слишком надуманным, когда кто-то приходит, чтобы купить автомобиль, возможность создать прочную репутацию бренда может быть упущена.
Монополии склонны отдавать приоритет своим собственным интересам над обслуживанием клиентов, что приводит к неприятным ситуациям, таким как длительное время ожидания звонков, длинные очереди или некачественная продукция для широкой публики.
Мелкие и средние местные бренды, как правило, не являются монополистами. Хотя некоторые пункты в маркированном списке могут определять отличный малый бренд, именно тогда, когда они обеспечивают выдающееся качество обслуживания клиентов наряду со своими предложениями, такие предприятия начинают получать широкое признание, часто становясь такими же знакомыми, как и известные имена.
К традиционным признакам хорошего обслуживания клиентов относятся:
- Дружелюбие – персонал приветлив и обладает хорошими коммуникативными навыками.
- Соответствующее кадровое обеспечение – в команде достаточно членов, чтобы клиентам не приходилось ждать помощи.
- Надежность – все методы ведения бизнеса и цены прозрачны.
- Подотчетность – весь персонал обучен справедливому разрешению жалоб.
- Доступность – компания открыта в установленные часы и предлагает некоторую форму поддержки в нерабочее время.
- Авторитетность – персонал хорошо разбирается в предложениях и политике бизнеса.
На протяжении веков эти факторы были важны для потребителей, но они привлекли к себе больше внимания благодаря появлению онлайн-обзоров местного бизнеса, которые существуют всего около двух десятилетий.
Рецензенты как авторы истории вашего местного бизнеса
Качество обслуживания клиентов имеет огромное значение, поскольку оно может сильно влиять на следующие факторы:
- Средний рейтинг вашего бизнес-профиля в Google.
- Отдельные звездные рейтинги, которые клиенты оставляют в вашем бизнес-профиле Google.
- Ваши оценки на других платформах отзывов, таких как Yelp и TripAdvisor.
- Мнения клиентов о вашем бизнесе в отзывах в Интернете.
- Рекомендации, которые вы получаете в автономном режиме из уст в уста (WOM).
- Ваша репутация в местном бизнес-сообществе и потенциальные отношения B2B и перекрестного продвижения, которые могут возникнуть в результате этого.
Каждый пункт, который вы учитываете, существенно повлияет на вашу прибыльность, и, более того, ваши онлайн-обзоры играют ключевую роль как в вашей местной поисковой оптимизации (SEO), так и в местных поисковых рекламных кампаниях.
Whitespark проводит самое продолжительное ежегодное исследование факторов ранжирования в локальном поиске.
Исторически сложилось так, что факторы, связанные с отзывами, входили в число 20 основных элементов, влияющих на то, насколько вы заметны в результатах местного поиска Google.
Согласно последнему опросу, все следующие факторы вошли в топ-20:
- Высокие числовые рейтинги Google.
- Количество собственных обзоров Google (с текстом).
- Стабильный приток отзывов с течением времени.
- Актуальность отзывов.
Согласно недавнему исследованию GatherUp, активное получение обратной связи от клиентов в форме обзоров приносит значительную пользу. Предоставляя исключительный сервис в своем заведении, вы получите максимальную выгоду, когда дело доходит до рейтинга в поисковых системах, поскольку собираемые вами рейтинги и настроения будут преимущественно благоприятными.
Помимо рассмотрения рейтингов и обзоров как важнейших инструментов для улучшения вашего локального SEO, важно также осознавать, что пользовательский контент (UGC) служит очень ценным активом в ваших усилиях по локальному поисковому маркетингу.
Согласно опросу Ipsos, проведенному в 2023 году, при принятии потребительских решений люди склонны полагаться на отзывы с таких платформ, как Yelp, а не на информацию, публикуемую брендом.
Здесь именно отзывы клиентов формируют самую яркую историю о вашем местном бизнесе. Люди склонны полагаться на опыт других пользователей в Интернете при принятии решений:
- Какой замечательный опыт ощущается в вашем офисе.
- Как ваш бизнес решает проблемы клиентов, когда что-то идет не так.
- Каковы лучшие стороны вашего бизнеса?
- Где ваш бизнес нуждается в улучшении.
Со временем поисковый маркетинг (SEM) стал более сложным, и способность рассказывать убедительные истории стала важным фактором, отличающим успешные бренды от тех, кто не может эффективно использовать его.
В местном бизнес-секторе запрос отзывов — это лучший и самый простой способ превратить клиентов во влиятельных рассказчиков, которые своими добровольными чувствами стремятся внести свой вклад в успех вашего бизнеса.
Полезно будет думать о звездных рейтингах как о сокращенном названии каждого отзыва клиента.
Как опытный веб-мастер, я узнал, что определенные символы служат непосредственными индикаторами большого количества информации для пользователя. В сфере Google значительная часть пользовательского контента (UGC) часто ограничивается рейтингами.
Если вашему бизнесу удастся провести подробные обзоры, он предложит увлекательную и увлекательную сюжетную линию для каждого потенциального клиента, рассматривающего ваши услуги или продукты.
Эта динамика возвращает нас к центральному вопросу обслуживания клиентов.
В целях досуга и профессиональных целей я изучаю обзоры местных предприятий с тех пор, как они впервые появились в Интернете. Я постоянно наблюдаю, что компании, которые превосходят ожидания в удовлетворении клиентов, часто получают восторженные похвалы в своих обзорах.
Возможно, часть вашей политики обслуживания клиентов включает в себя случайные проявления доброты.
Ваша команда может иметь право раздавать небольшие награды, такие как бесплатные десерты, привлекательные скидки или входные билеты на мероприятия.
Вариант А: На вашем участке вы можете оборудовать место для водопоя для домашних животных, немного собачьего печенья, удобно расположенного на прилавке, или праздничные ошейники на праздничную тематику в качестве бесплатных аксессуаров.
Часто такие детали выделяются в отзывах клиентов, что делает их отличным элементом для построения повествования при продвижении вашего общественного бизнеса.
Подведение итогов
Как опытный эксперт по SEO, я настоятельно рекомендую изучить подробный отчет GatherUp. Он наполнен ценной информацией и действенными стратегиями, специально разработанными для нашей отрасли. Эта сокровищница информации призвана помочь нам эффективно произвести впечатление на потенциальных рецензентов.
Анализируя эту полезную статистику, становится ясно, что вложение времени и усилий в обеспечение превосходного обслуживания клиентов может значительно повысить процветание предприятий, работающих на конкурентных рынках.
Проявление искренней заботы о комфорте клиентов и обратной связи существенно влияет на ключевые показатели эффективности, связанные с репутацией, улучшая общее качество обслуживания клиентов.
В предыдущем исследовании, которое я провел в Moz, были получены те же результаты, что и в опросе, проведенном Ipsos: люди склонны больше доверять мнениям о бизнесе, исходящим от других людей, а не саморекламе самого бизнеса.
Влияние отзывов клиентов на местные предприятия в Интернете значительно возросло, поэтому необходимо относиться к каждому клиенту с добротой и уважением — не только потому, что это вежливо, но и из-за дополнительных преимуществ, которые они приносят с точки зрения влияния на продажи.
Если вы проявите внимание к мнению клиентов при запросе обратной связи, это потенциально может привести к большему количеству отзывов, более высоким средним звездным рейтингам и увеличению чистого рейтинга промоутеров (NPS).
Подумайте о том, чтобы расширить свой взгляд на обслуживание клиентов и потратить некоторое время на разработку стратегии для лучшего управления процессом проверки. Улучшенная репутация, которую вы приобретете, сделает это достойным начинанием!
Прочтите полный отчет GatherUp: Увеличение вашей онлайн-репутации.
Смотрите также
2024-09-25 12:39
