Если у вас большой опыт локальной поисковой оптимизации, то, скорее всего, за время своего пути вы накопили массу информации, которая позволит вам делать обоснованные предположения о закономерностях обратной связи в комплексных опросах по обзору местного бизнеса.
Например, отрадно отметить, что около 85% участников нашего опроса выражают уверенность в достоверности отзывов о местных компаниях, а впечатляющие 92% теперь считают, что для брендов важно реагировать на отзывы, поскольку это является важнейшим аспектом предоставления качественного обслуживания клиентов.
Пользователи ищут отзывы других людей по многочисленным каналам: от традиционных бизнес-каталогов, таких как Google My Business, до социальных сетей, таких как Instagram, и различных онлайн-площадок, привязанных к определенному местоположению.
Вместо того чтобы просто предполагать такую статистику на основе имеющихся знаний, важно сосредоточиться на неожиданных результатах, полученных в ходе этого опроса.
Как опытный веб-мастер, я нахожу невероятно ценным, когда статистика опровергает мои предубеждения, поскольку эти открывающие глаза моменты служат важными ступенями в формировании моего подхода к локальному поисковому маркетингу.
Неожиданные сведения могут помочь вам заручиться поддержкой ключевых фигур при представлении локальных SEO-проектов, которые вы хотите реализовать.
Я хотел бы поделиться некоторыми интригующими идеями о местных предприятиях, полученными в ходе нашего опроса более 1200 североамериканских потребителей. Эти результаты меня удивили, и одна конкретная статистика совпадает с тем, что я ожидал. Я считаю, что эти моменты окажутся полезными для всех, кто занимается продвижением местных брендов.
Эта версия сохраняет исходный смысл, используя более ясный и разговорный язык, чтобы читателям было легче понять.
1. Молодые потребители на удивление терпеливы, когда дело доходит до ответов владельцев на отзывы
Настоящим шоком стало то, что люди в возрасте от 45 до 60 лет, как правило, предъявляют самые высокие требования к времени ответа на отзывы: около 46% из них ожидают ответа от компании в течение всего лишь дня.
https://www.searchenginejournal.com/wp-json/sscats/v2/tk/Middle_Post_Text
Похоже, я недооценил уровень терпения нашего молодого поколения, поскольку они выросли в эпоху, характеризующуюся высоким уровнем автоматизации.
Брендам, ориентированным на молодую аудиторию, постоянно рекомендуется оптимизировать свои процессы, чтобы свести к минимуму отказы и потери, сделав их максимально простыми и беспроблемными для пользователей.
Судя по всему, среди владельцев, отвечающих на отзывы, наиболее терпеливой группой являются лица в возрасте от 18 до 29 лет, поскольку они готовы ждать ответа неделю и более.
Лучшей практикой остается ответ на все входящие отзывы как можно быстрее.
Если демографический перекос в вашей клиентской базе приходится на молодое поколение, возможно, вам придется быстрее расставить приоритеты в определенных аспектах вашей стратегии локального поискового маркетинга и тактике взаимодействия с потребителями.
2. Рекомендации, полученные из уст в уста, пользуются гораздо большим доверием, чем отзывы
Исследование показало, что лишь около трети (31%) потребителей доверяют отзывам о компаниях в своем регионе в той же степени, что и личным рекомендациям родственников или знакомых.
Многих может удивить тот факт, что, основываясь на различных опросах, проведенных за последние несколько десятилетий, люди доверяют онлайн-отзывам так же, как личным рекомендациям или «сарафанному радио» (СМР).
Проще говоря, около 45% ваших клиентов склонны доверять рекомендациям своих личных знакомых, решая, стоит ли попробовать ваш бизнес, а не полагаться на мнение случайных интернет-пользователей.
Этот результат подчеркивает особую важность установления показателей обслуживания клиентов, мотивирующих клиентов поддерживать ваш бренд в своих социальных кругах.
Официальные программы лояльности должны быть обязательно включены в вашу стратегию локального поискового маркетинга.
3. Чтение обзоров набирает популярность
Учитывая постоянную привлекательность новейших технологий в современном быстро меняющемся мире, вполне возможно, что результаты этого опроса могут свидетельствовать об ослаблении энтузиазма по поводу первоначальных положительных отзывов.
Вместо того чтобы просто читать обзоры местных предприятий, которые существуют уже более двух десятилетий, растущий хаос отвлекающих факторов в Интернете может в конечном итоге заменить спокойную практику погружения в такой контент.
Как оказалось, я не мог ошибаться сильнее.
Более половины (59%) потребителей утверждают, что теперь они тратят больше времени на изучение обзоров местных предприятий, чем пять лет назад.
Мы могли бы предположить, что восходящая тенденция, которую мы наблюдаем, может быть вызвана несколькими возможными причинами: возможно, это связано с тем, что пандемия COVID-19 привела к увеличению зависимости от Интернета, или, может быть, это связано с тем, что потребители ищут доступные местные альтернативы из-за высоких расходов на доставку удаленных товаров. Могут быть и другие факторы.
Стоит отметить, что Google последовательно отдает приоритет демонстрации материалов обзоров не только на страницах Google Business Pages, но и в дополнительных формах, таких как дополнительные текстовые фрагменты, известные как «локальные обоснования». Их можно увидеть в результатах локального поиска и Картах. Это говорит о том, что Google уделяет большое внимание значимости обзоров.
4. Звездные рейтинги менее важны, чем вы думаете?
Интуитивно кажется, что общий рейтинг клиентов местных предприятий, отображаемый на таких платформах, как Google Business Profiles, может быть решающим элементом, влияющим на выбор потребителя для транзакции. Однако факты указывают на нечто иное.
Примерно четверть (23%) опрошенных недавно проверяли общий рейтинг брендов по звездам, когда они в последний раз просматривали отзывы.
Значительно меньшее количество людей (оставшийся процент) уделяли внимание другим аспектам, а не сосредоточивались в первую очередь на последних отзывах или отдавали предпочтение отзывам с самым низким рейтингом, по сравнению с теми, кто уделял внимание этим конкретным типам отзывов (67% и 50% соответственно).
Сегодняшние покупатели понимают, что общий рейтинг, получаемый предприятием, складывается из всех отзывов, которые они когда-либо получали, и он может не совсем точно отражать текущий уровень качества.
Более простой подход может быть таким: общественности разумнее сосредоточиться на понимании текущих, недавних мнений других потребителей о компании, а не на оценке ее исторических показателей по бренду.
Вывод очевиден: эффективная стратегия управления репутацией подразумевает постоянное создание новых входящих отзывов.
Если поток отзывов о вашем бренде кажется медленным или застопорившимся, определите, что может препятствовать этому процессу, и устраните эти препятствия, чтобы ваше сообщество могло легко получать доступ и делиться своими самыми последними мнениями о вашем бренде.
5. Лишь меньшинство читателей обзоров заинтересованы в ответах, в которых подробно описываются улучшения бренда
Ранее я советовал своим местным корпоративным клиентам убедиться, что их владельцы реагируют на неблагоприятные отзывы, предоставляя подробное объяснение изменений, которые они внедрили с целью не допустить возникновения у других клиентов той же проблемы, что и у автора отзыва.
Проще говоря, если клиент жалуется, что пицца пришла холодной, я бы посоветовал бренду проверить, растет ли число жалоб на холодную еду (тенденция), а затем предпринять необходимые шаги для улучшения работы и обеспечения доставки горячей еды в будущем.
Вместо того, чтобы отвечать на негативные отзывы только тем фактом, что компания перешла на изолированные пакеты, может быть более эффективным объяснить преимущества и положительное влияние этих пакетов на их общее впечатление. Например:
«Я бы рекомендовал реагировать на такие негативные отзывы, подчеркивая недавние инвестиции в новые изолированные пакеты. Эти пакеты не только помогают поддерживать качество ваших покупок во время доставки, но и способствуют сокращению отходов, сводя пластиковые пакеты к минимуму.
Учитывая, что только около трети (34%) рецензентов придают большое значение такому стилю изложения, существует вероятность, что я скорректирую свой рекомендуемый подход в конкретных ситуациях.
Во многих случаях крупные компании с несколькими филиалами обращаются ко мне с вопросом о том, как лучше всего сортировать ответы на многочисленные отзывы, которые они получают ежедневно — от сотен до тысяч.
Некоторые маркетологи предполагают, что для компании лучше всего реагировать только на отрицательные отзывы, чтобы упростить процесс, но я сомневаюсь в этой рекомендации. В конце концов, исследования показывают, что 73% потребителей ценят благодарность от компаний за их положительные отзывы.
Некоторые эксперты по маркетингу говорят, что отвечать только на отрицательные отзывы — это нормально, чтобы упростить управление, но я в этом не уверен, потому что, похоже, большинство (73%) клиентов ценят благодарность от компаний за их положительные комментарии.
Если в настоящее время у вас не хватает времени на управление ответами на отзывы из-за необходимости масштабирования, рассмотрите возможность упрощения подхода, принеся искренние извинения и предоставив контактную информацию для личного разрешения проблем в ответ на негативные отзывы, вместо того чтобы на данном этапе подробно рассказывать об улучшениях в работе.
6. Instagram определенно участвует в игре по созданию репутации местного бизнеса
Я часто сталкиваюсь с жалобами владельцев малого бизнеса на алгоритм Instagram, и хотя я пользуюсь им довольно регулярно, должен признать, что иногда его структура кажется мне неорганизованной.
Для меня стало шоком, учитывая мои личные предубеждения, что около половины сегодняшних потребителей полагаются на платформы социальных сетей при поиске рекомендаций по местному бизнесу.
Для многих брендов YouTube, похоже, лучше сочетается с маркетингом локального бизнеса. Однако основополагающим принципом для любой компании должно быть то, чтобы встречать своих клиентов там, где им наиболее комфортно.
Безусловно, аспект вертикальной интеграции здесь важен. Компании, специализирующиеся на досуговых мероприятиях, таких как питание, выпечка, туризм и т. д., как правило, процветают в социальных сетях, таких как Instagram, благодаря своей визуальной привлекательности.
Проще говоря, проникновение в этот особый круг общения может оказаться сложной задачей, если вы продвигаете юридическую фирму или сантехнический бизнес.
Из отзывов, которые я собрал, следует, что все больше и больше онлайн-платформ формируют выбор для местных покупок. Простого сосредоточения на управлении своим присутствием в Интернете через Google, Yelp или TripAdvisor уже недостаточно.
Как опытный вебмастер, я решительно выступаю за создание сильного присутствия в сети и развитие лояльной фан-базы на популярных цифровых платформах, которые находят отклик в сообществах, которым мы стремимся служить. Этот стратегический шаг играет важную роль в увеличении числа рефералов, которые наш бренд привлекает по всему Интернету.
7. Единственная статистика, которую я не хочу, чтобы вы пропустили!
Сегодня практически все потребители рассматривают ответы владельцев бизнеса на отзывы как важный аспект при оценке качества обслуживания клиентов.
Эта конкретная статистика не стала для меня неожиданностью, поскольку она не была представлена в структурированном виде ни в одном другом исследовании местных предприятий, с которым я сталкивался ранее.
То, что я годами советую представителям малого и крупного бизнеса, остается актуальным: создание исключительного цифрового клиентского опыта так же важно, как и взаимодействие с клиентами в магазине или на месте для создания прочной репутации бренда.
Гармоничное взаимодействие клиентов при общении с вашей компанией как в сети, так и за ее пределами формирует их восприятие и влияет на то, вернутся ли они за новыми покупками, распространят ли позитивную информацию о вас «из уст в уста» и выразят ли они благоприятное мнение о вас в социальных кругах.
В связи с этим оперативное реагирование на отзывы квалифицированным и ответственным образом следует считать ключевым приоритетом в вашем локальном подходе к SEO (поисковой оптимизации).
Большинству компаний рискованно игнорировать клиента, пытающегося связаться с ними посредством отзыва, поскольку его отклик может существенно повлиять на репутацию бренда.
Компании, которые являются монополиями или почти монополиями и игнорируют отзывы клиентов, могут упускать потенциальную прибыль, поскольку, даже если в городе есть только одна сеть хозяйственных магазинов, магазин тканей или супермаркет, многие потребители теперь имеют доступ к удаленному выполнению заказов через Интернет. Это означает, что они могут легко заказывать товары онлайн из других магазинов, потенциально отнимая бизнес у местной монополии.
Я настроен оптимистично и считаю, что эти данные помогут нам обойти многочисленные соблазнительные упрощения в обслуживании клиентов, которые широко распространены в настоящее время, и вместо этого сосредоточиться на подлинном, качественном взаимодействии с клиентами.
Для небольших или крупных местных брендов установление надежной, быстрой и доверительной связи с клиентским сообществом должно быть главным приоритетом и наиболее прибыльной задачей.
Умные бренды поставят это в центр своей маркетинговой стратегии.
Подведение итогов
Опросы играют важную роль в сфере локальной SEO, поскольку они либо подтверждают теории, либо опровергают предположения, позволяя разрабатывать стратегии на основе фактов, а не домыслов.
Благодаря ценному исследованию я узнал, как важно не недооценивать терпение наших молодых клиентов. Крайне важно мотивировать моих клиентов генерировать устные рекомендации (WOM), поскольку они более надежны по сравнению с их онлайн-коллегами.
Кроме того, я узнал, что интернет-отвлечения не мешают моему изучению обзоров, новые обзорные материалы становятся все более важными, краткие ответы на неблагоприятные обзоры могут быть допустимы при определенных обстоятельствах, и важно рассматривать Instagram как ключевой фактор влияния на местную деловую репутацию.
Кроме того, это подтвердило мою давнюю, но ранее не подтвержденную идею: эффективное обслуживание клиентов требует активного участия и реагирования владельцев.
Если ваш бренд пока не блещет в управлении репутацией в Интернете, рассмотрите возможность внедрения этих рекомендаций из нашего недавнего исследования, чтобы быстро повысить его статус:
1. Регулярно отслеживайте и оперативно реагируйте на отзывы клиентов на всех платформах.
2. Создавайте единый голос и имидж бренда, чтобы завоевать доверие и узнаваемость среди потребителей.
3. Вступайте в стратегические партнерства с влиятельными лицами, которые разделяют ценности вашего бренда.
4. Активно ищите и устраняйте негативные отзывы или критику, превращая их в возможности для роста.
5. Инвестируйте в создание высококачественного контента, чтобы продемонстрировать экспертность и лидерство вашего бренда.
6. Развивайте позитивную корпоративную культуру, которая поощряет открытое общение и превосходное обслуживание клиентов.
- Начните собирать контактную информацию по электронной почте и SMS во время обслуживания, чтобы вы могли запросить отзывы. 83% ваших клиентов будут по крайней мере в какой-то степени реагировать на ваши просьбы об отзывах.
- Обучите персонал запрашивать отзывы лично во время обслуживания. 47% клиентов предпочитают эту форму запроса.
- Своевременно отвечайте на все входящие отзывы. 73% потребителей ценят благодарность за положительные отзывы, а 79% ожидают вашего ответа на их жалобы.
- Отвечайте на негативные отзывы извинениями и предложением исправить ситуацию. 73% недовольных клиентов будут готовы дать вашему бизнесу второй шанс, если ваш ответ владельца решит их проблемы.
- Избегайте участия в любой форме мошенничества с отзывами. Только 14% людей попробуют ваш бизнес, если профили ваших местных компаний помечены предупреждением о спаме в отзывах.
В заключение следует отметить, что обширный анализ опроса должен подтолкнуть вас к идеям для проведения специализированного исследования, ориентированного на вашу конкретную группу клиентов.
Отслеживание предпочтений клиентов путем их регулярного опроса дает превосходный способ выявления новых тенденций, моделей и перспектив. Понимая симпатии и антипатии, а также поведение вашей аудитории, вы можете лучше позиционировать себя для эффективного удовлетворения ее потребностей.
Полные результаты опроса GatherUp можно прочитать здесь.
Смотрите также
2025-02-12 15:10
